电子商务客户服务与管理 教案 项目二 电子商务客户服务主要内容和要求教学设计.doc

电子商务客户服务工作内容与工作要求教学设计

№：1

课题

任务一电子商务客户服务工作内容

2.1电子商务客户服务的工作流程

2.2电子商务客户服务的沟通技巧

2.3处理客户投诉

2.4对电子商务客户关系的管理

2.5进行电子商务客户服务数据分析

2.6对电子商务客户服务员工的管理

教学目标

知识

目标

了解电子商务客户服务的工作内容

掌握电子商务客户服务的知识体系

能力

目标

提高知识梳理的能力

学会利用现有平台搜集信息

素养

目标

激发学习电子商务客户服务与管理的兴趣

培养客户服务意识和沟通协作意识

树立远大的职业理想

教学重点

电子商务客户服务工作流程

教学难点

电子商务客户服务的沟通技巧

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明在进入家乡的电子商务服务站实习后，被安排到客服部。经过前期有关电子商务客户服务的基础知识和客户服务工具应用的学习，他初步认识了电子商务客户服务工作。然而，对于这项工作还有哪些具体的工作内容，他还不太清楚。通过对本任务的学习，我们一起来了解电子商务客户服务具体的工作内容，同时树立职业理想，做好职业规划。

二、二、任务实施

知识支撑

1.电子商务客户服务的工作流程

2.电子商务客户服务的沟通技巧

3.处理客户投诉

4.对电子商务客户关系的管理

5.进行电子商务客户服务数据分析

6.对电子商务客户服务员工的管理

根据知识内容进行技能实操（详见2.1实训指导——电子商务客户服务职业测评分析）

客服职业生涯规划是以双赢为目的，将员工的个人价值与企业价值相结合，实现职业发展。简单说就是根据客服的职业倾向，帮助其确定最佳职业奋斗目标。下面以某电商客服公司为例，看一下人才职业发展通道。

1.结合萨珀职业价值观量表，规划好自己的职业生涯。

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果。

四、任务拓展

1．利用互联网查找典型的电子商务客户服务工作的案例，理解客户服务对企业效益的影响。

2．小组思考讨论：在电子商务环境下，如何在客服工作中实现自己的人生理想，实现自身的价值？

教学反思

电子商务客户服务的工作内容与工作要求教学设计

№：2

课题

任务二电子商务客服的工作要求

2.1电商客服人员的知识要求

2.2电商客服人员的能力要求

2.3电商客服人员的心理素质要求

2.4电商客服人员的品格素质要求

2.5电商客服人员应具备的其他综合素养

教学目标

知识

目标

了解电商客服人员应具备的相关知识

掌握电商客服人员应具备的职业素养

能力

目标

学会根据模拟情境组织话术进行对答

学会客服工作中心态的调整方法

素养

目标

培养良好的服务意识

提升责任心和抗压能力

教学重点

了解电商客服人员应具备的知识能力要求

教学难点

理解电商客服人员应具备的心理、品格素质要求

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

在对电子商务客户服务的工作内容有了深入的了解后，王小明发现一位好的电商客服人员不仅需要具备较强的工作能力，还要具备相应的职业素养。这些职业素养包括哪些呢？下面，我们一起来了解电子商务客户服务的工作要求吧！

二、二、任务实施

知识支撑

1.电商客服人员的知识要求

2.电商客服人员的能力要求

3.电商客服人员的心理素质要求

4.电商客服人员的品格素质要求

5.电商客服人员应具备的其他综合素养

根据知识内容进行技能实操（详见2.2实训指导——电子商务客户服务各阶段案例对比分析）

一、售前客服

案例1描述

顾客：你好，请问在吗？

客服B：亲，在的呢!让您久等了，请问有什么能为您服务吗？

顾容：你能始我介绍一下XXX这款毛衣吗？

客服B：好的呢，亲!这款毛衣主要使用的是高端面料，做工精细，百色多搭。毛衣最大的特色是领部复古设计、时尚大方，尽显女性颈部曲线之美。我们给您的承诺是。不变形。不缩水，不起球。您喜欢的话，可直接拍下哦！

案例2描述

顾客：你好，在吗？

客服A：在.

顾客：你能始我介绍一下XXX这款毛衣吗?

客服A：商品介紹里面信息很全面，您可以自行查看。

二、售中客服

案例3描述

顾客：您好。我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗？

客服B：亲，您购买的这款是XXX品牌的保温杯,我们是绝对保证正品的哦!同时，这也是一款大容量的保温杯，上班旅游家用车载都是通用的！最关键的是它还具