电子商务客户服务与管理 教案全套 王利明 项目1--7 电子商务客户服务基础 ---电子商务客户服务数据分析.doc

电子商务客户服务基础教学设计

№：1

课题

任务一电子商务客户服务概述

1.1客户服务的含义

1.2电子商务客户服务

1.3电子商务客户服务的分类

1.4电子商务客户服务的重要性

教学目标

知识

目标

了解客户服务的含义

认识电子商务客户服务

熟悉电子商务客户服务的分类

掌握电子商务客户服务的重要性及意义

能力

目标

学会利用互联网学习平台查询并了解电子商务客户服务的意义及案例

素养

目标

激发学习电子商务客户服务与管理的兴趣

树立干一行爱一行的职业理想

厚植利用所学知识服务社会、回报家乡的情怀

教学重点

电子商务客户服务概念

教学难点

电子商务客户服务的重要性及意义

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明是某职业学校的学生，同时也是一名热爱家乡、想为家乡做贡献的热血青年。王小明的家乡盛产苹果，他从小就有一个愿望，那就是学好本领，将来把家乡的苹果卖到世界各地，尽自己最大的努力为家乡做贡献。千里之行始于足下。假期，他准备进入家乡的电子商务服务站去实习，从事农村电子商务服务站的客户服务工作，但是他对于客户服务管理一无所知。到底什么是电子商务客户服务？电子商务客户服务对于企业来说有着怎样重要的意义？电子商务客户服务在企业经营管理中具体发挥怎样的作用？让我们一起去了解一下吧！

二、二、任务实施

知识支撑

1.客户服务的含义

2.电子商务客户服务

3.电子商务客户服务的分类

4.电子商务客户服务的重要性

5.电子商务客户服务的意义

根据知识内容进行技能实操（详见1.1实训指导——电子商务客户服务对于企业的重要意义案例分析）

广东塑联科技有限公司于2020年01月21日成立。公司经营范围包括：计算机软硬件的研发及销售；信息系统技术研发、技术转让;计算机技术咨询服务；计算机信息系统集成服务；信息技术咨询服务；数据处理和存储服务；设计、发布、代理国内外各类广告;网络推广服务；市场经营管理；会议及展览服务；企业管理咨询服务；策划创意服务；商品信息咨询服务；投资咨询服务；仓储服务;贸易代理；销售、网上销售塑胶相关产品。

青春逢盛世，奋斗正当时。在2021年的4月份，塑联科技客服团队绩效突出，不仅超额提前完成工作目标，还受到了诸多客户的好评。今天，让我们一起走进这个“年轻而优秀的团队”。塑联科技核心价值观放在首位的是“客户第一”。客服团队的工作初心是“服务”，所以在选人用人方面，非常注重服务意识。“服务”不单停留在服务态度的表层，还需要你对塑胶行业的了解深浅程度。客户的满意度是塑联检验客服团队绩效的重要指标之一。对客户的了解程度如何？塑联科技的服务优势都有哪些？考虑到客户群体的年龄、性格、地区等因素，塑联客服团队设计了多套通俗易懂的话术，为客户提供专业服务。目前为止，没有一宗客户投诉事件出现。塑联科技服务优势也很简单：一是专人服务，客户省时省心；二是专业服务，契合客户需求；三是专班服务，市场覆盖面广。

青春理想，青春活力，青春奋斗，是中国精神和中国力量的生命力所在。在塑联这个平均年龄只有24岁的年轻客服团队，他们正用努力诠释青春的魅力。5月4日，在五四青年节之际，他们自发签下了决心书，为征战5月再一次吹响了号角……

1.同学们分组进行讨论，为什么塑联科技会取得成功？

2.塑联科技客服团队都有哪些优秀的客户服务理念？

3.谈谈电子商务客户服务对于企业发展的意义？

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果。

四、任务拓展

利用互联网学习平台了解电子商务客户服务的意义及具有代表性的案例，理解电子商务客户服务对于企业的重要意义，通过了解专业知识树立干一行爱一行的职业理想。

教学反思

电子商务客户服务基础教学设计

№：2

课题

任务二平台规则及工具使用

1.1电子商务各交易平台的规则

1.2淘宝平台的交易规则

教学目标

知识

目标

了解握电子商务各交易平台的规则

熟悉淘宝平台的交易规则

能力

目标

能够通过互联网查询各平台交易规则

掌握电子商务各交易平台的规则

素养

目标

培养良好的规则意识

提升安全意识和法律意识

教学重点

了解电子商务各交易平台的规则及常用工具

教学难点

掌握天猫交易平台的规则

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明通过学习，已经初步认识了电子商务客户服务，并知道了电子商务客户服务对于企业经营管理的重要意义。现在，他非常