电子商务客户服务与管理 教案 项目二电子商务客户服务主要内容和要求电子教案.docx

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任务2.1电子商务客户服务的工作内容

授课信息

授课信息

授课内容

电子商务客户服务的工作内容

授课课时

2学时

内容概述

任务一电子商务客户服务的工作内容

2.1电子商务客户服务的工作流程

2.2电子商务客户服务的沟通技巧

2.3处理客户投诉

2.4对电子商务客户关系的管理

2.5进行电子商务客户服务数据分析

2.6对电子商务客户服务员工的管理

教学目标

素质

目标

激发学习电子商务客户服务与管理的兴趣

培养客户服务意识和沟通协作意识

树立远大的职业理想

能力

目标

提高知识梳理的能力

学会利用现有平台搜集信息。

知识

目标

了解电子商务客户服务的工作内容

掌握电子商务客户服务的知识体系

重点难点

教学

重点

【确定依据】客服工作之初，在了解基本知识之后，应对电子商务客服的工作内容有系统的认识。依据教学内容确定本项目的教学重点是：

电子商务客户服务工作流程。

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过知识讲授、团队合作等教学手段帮助同学们掌握教学重点。

教学

难点

【确定依据】沟通能力是电子商务客户服务的最基本能力，也是每一位客服人员必须掌握的基本功，确定本单元的难点为：

电子商务客户服务的沟通技巧。

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过小组讨论、案例分析实践、案例分析等教学手段帮助同学们突破难点。

教学策略

课前在超星学习平台观看微课，从整体上了解电子商务客户服务的工作内容，同时查看学习通平台发的任务表，搜集整理材料，为课堂做准备；课中检验学生学习效果，制定教学策略，采用知识讲授方式帮助同学们梳理电子商务客户服务的工作内容；课后依据所学内容完成学习通平台理论知识测试。

教法学法

教学

方法

项目式教学、任务驱动教学、案例式教学

学法

指导

体验学习法、自主探究法、微课自学法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课前预习

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户服务的工作内容。

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户服务的工作内容。

部分教学环节前置，提升学生自主学习能力

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课程导入

【教师引导】

教师导入任务情境，激发学生学习兴趣，引发学生思考：

王小明在进入家乡的电子商务服务站实习后，被安排到客服部。经过前期有关电子商务客户服务的基础知识和客户服务工具应用的学习，他初步认识了电子商务客户服务工作。然而，对于这项工作还有哪些具体的工作内容，他还不太清楚。通过对本任务的学习，我们一起来了解电子商务客户服务具体的工作内容，同时树立职业理想，做好职业规划。

【学生主体】

跟随教师进入任务情境，明确本节课学习任务，明确学习目标。

通过创设任务情境，帮助学生明确学习任务和学习目标，带着思考去学习知识解决问题。

课程新授

（一）

【教师引导】

教师提出问题，了解学生课前预习情况，针对同学们的课前预习情况结合本节课重点内容进行小组讨论、举例说明。

一、电子商务活动中哪些环节需要客服工作？

教师引导设疑，同学们讨论电子商务客户服务的工作流程？

电子商务客户服务的沟通技巧

【案例实战】

引导学生讨论分析模拟回答。

【学生主体】

仔细聆听教师的问题，小组配合积极回答教师提出的问题。

学生分小组讨论，电子商务的客户服务的工作流程并举例说明。

小组分组讨论，模拟情景，分组练习沟通技巧

通过教师设疑提问，了解同学们课前预习情况，结合本节课重点内容制定教学策略。

利用案例分析的方法用实战的方式加深同学们对沟通技巧重要性的认识。

【课程思政】提升自身的职业技能，传承工匠精神

课程新授

（二）

【教师讲授】

处理客户投诉

遵循“先情感后事件”原则，妥善处理。

对电子商务客户关系的管理

旨在改善企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

进行电子商务客户服务数据分析

帮助企业了解同行数据，进行自身评估，制定一个可以实现的目标。

对电子商务客户服务员工的管理

1.了解团队中的每个员工，制定统一的目标；

2.建立精细化服务任务分配，实现权责分明；

3.充分利用智能技术，进行个性化分析，提升工作效率；

4.建立良性的奖惩机制，调动员工的积极性；

5.使沟通渠道畅通，做好员工心理疏导工作。

通过聆听教师讲授，梳理电子商务客户服务的工作内容。

教师讲授引导学生梳理对电商客服的理解，形成完整的电子商务客户服务知识体系，为后续课程内容做好铺垫。

评价总结

【教师主导】

1.总体评价

教师组织学生、企业导师对于同学们的现场表现进行总体评价；

2.梳理总结

教师总结本节课教学内容。

将同学们在讨论和展示中出现的典型问题再重点强调和补充。

【学生主体】

1.积极参加课堂投票评价；