电子商务客户服务与管理 课件 王利明 项目4--8 电子商务客户服务沟通技巧 -- 电子商务客户服务员工管理 .ppt

一、客户资料的获取（五）老客户老客户同新的大客户之间会有一定的相同之处，而同行业之间会有更多的相似之处。因此，老客户也会很了解其他客户的信息。优点：信息的针对性和具体性强，可参考性高。缺点：容易带主观色彩。一、客户资料的获取（六）客户调查收集法客户调查收集法是指企业有意识地获取客户对企业的各项意见或建议，这需要尽可能多地收集与客户经历相关的信息（如客户需要服务的质量、客户的相关购买经历等）。客户调查收集法一般采用电话调查、邮件调查、焦点人群调查和流失客户调查等方式。优点：参与度高，可操作性强，易于分析与总结。缺点：调查结果具有延迟性。二、客户资料的管理（一）客户资料的整理客户资料的整理是采用科学的方法，对收集到的信息进行筛选、分类、计算、存储，使之系统化、条理化，综合反映客户特征的工作。要遵循及时性、准确性、适用性、经济性原则。1．信息加工这是指将获取的客户资料进行计算和整合。（1）导入或导出：导入指按照规定格式将客户信息导入分析客户资料管理软件的过程；导出指将汇总、整理好的客户资料按照格式要求导出的过程。（2）核对：核对两个不同文件里的同一信息，如信息相同则采用，如不同则需进行验证，之后留用真实的信息。（3）更新：及时将原始文件中的信息进行追加、删除或修改，完成更新。二、客户资料的管理（4）综合处理：将原始资料中的同类项进行合并处理，向信息使用者提供统一的总体信息。（5）生成：将不同性质的文件合在一起，生成图表或文件。2．信息传输这是指将加工过的信息用数据通信的方式，在终端上的用户与中央计算机或局部网络用户之间进行数据交换，分享中央数据库及网络内部的各种数据库的信息资源。3．信息存储与备份对于经过加工、处理的信息，要及时做好存储和备份，以备后续使用、查验和更新。二、客户资料的管理4．信息检索这是指建立科学的信息查找、检索方法，方便信息使用者查找和使用已处理完成的客户资料。5．信息提供这是指在客户资料处理和整理完成后，以计划、统计报表和数据分析图等形式，按照企业各部门的资料需求输出信息。二、客户资料的管理（二）客户资料的分类1．个体客户资料的分类个体客户资料的分类：可以按照客户经常活动的区域及周边的自然环境进行地理分类，也可以根据客户的年龄、职业、收入层次、受教育情况等标准进行人口分类，还可以按照个体客户的不同消费行为进行行为分类。2．组织类客户资料的分类组织类客户资料的分类大致可以分为组织客户行业分类、组织客户规模分类和组织客户地点分类。二、客户资料的管理（三）客户资料分析客户资料分析是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。它主要包含以下几个主要方面。1．客户概况分析客户概况分析指对客户的层次、风险、爱好、习惯等进行分析。2．客户忠诚度分析客户忠诚度分析指对客户对某产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等进行分析。3．客户利润分析客户利润分析指对客户所消费的产品的总利润和净利润等进行分析。4．客户发展分析客户发展分析指对客户数量、类别等情况的发展趋势进行分析。三、大客户资料的识别大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对大客户的识别、开发与持续经营已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是要想成为大客户至少要包含以下元素之一。（1）与企业存在事实上的大订单并至少有1～2年或更长时间连续合约的客户，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力。（2）有大订单且具有战略性意义的项目客户。（3）对于企业的生意或形象，在目前或将来有着重要的影响。（4）有较强的技术吸收和创新能力。（5）有较强的市场拓展实力。企业应该集中精力从大客户身上寻找价值，因为大客户会使有限的资金、资源产生最大的效益任务一认识客户关系管理任务二客户资料的获取与管理任务三客户流失分析与客户关怀一、分析客户流失的原因（一