处理异议沧州医学高等专科学校张媛媛零售药店管理实务讲解.pptx

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《零售药店管理实务》

顾客异议

推销过程中顾客的异议与看法对推销工作产生的各种阻力和障碍

目录

Contents

01处理异议的基本原则

02处理异议常用的方法和技巧

03常见错误行为

一、处理异议的基本原则

（一）心态调整

1.顾客异议是属于正常现象

2.并且顾客有提出异议的权利

3.还有就是有异议的顾客往往是潜在的顾客。

一、处理异议的基本原则

（二）处理原则

做好事前准备

预测

分析

对顾客异议心里有数

一、处理异议的基本原则

（二）处理原则

选择恰当时机

保持沉默

等待合适时机

无法回答的奇谈怪论

容易引起争端的话题

一、处理异议的基本原则

（二）处理原则

尽早让顾客把异议表达清楚，并予以圆满解决

正视顾客异议

一、处理异议的基本原则

（二）处理原则

与顾客争辩，失败的永远是销售人员

正面表述与顾客不同的意见

不与顾客争辩

二、处理异议常用的方法和技巧

（一）“是，但是”法

药店营业员先用一个“是”对顾客的话表示赞同

紧接着后面交谈的内容中包含“但是”的意思

二、处理异议常用的方法和技巧

（二）“高视角，全方位”法

强调医药商品的突出优点

慢慢弱化顾客提出的缺点

转移顾客的注意力

二、处理异议常用的方法和技巧

（三）“问题引导”法

通过向顾客提问题的方式引导顾客，让顾客自己消除疑虑，自己找出答案。

二、处理异议常用的方法和技巧

（四）“示范”法

通过示范表演来消除顾客的疑虑或看法，让其真实体会医药商品的优点，而不仅仅通过语言。

二、处理异议常用的方法和技巧

（五）“介绍他人体会”法

顾客都愿意听听使用者对医药商品的评价，尤其是顾客熟悉的使用者，会起到事半功倍的效果。

“现身说法”

二、处理异议常用的方法和技巧

（六）“展示流行”法

揭示当今医药商品的流行趋势

劝说顾客改变自己的观点

顾客接受药店营业员的推荐

二、处理异议常用的方法和技巧

（七）“直接否定”法

在表述时，语气要柔和、委婉

决不能让顾客认为是有意与他争辩

维护顾客的自尊心

产生交易的可能

三、常见错误行为

1.争辩

2.表示不屑

3.不置可否

4.显示悲观或哀求

5.讲竞争对手坏话

6.答案不统一

主讲教师：张媛媛

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