医院员工系列培训.ppt

医院员工系列培训服务礼仪优质护理病房管理目录服务礼仪你代表的不仅仅是你自己我们都是红兴隆中心医院人自我形象检查—男士自我形象检查—女士开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边请坐、请进、指引方向的手势：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；表情规范在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；01在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。02在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。03眼神规范213音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如音量：视患者的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自然4语速：适中；声音规范欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/节日快乐送别语：再见/请慢走征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走服务用语左手持听筒、右手拿笔01电话铃声响过两声之后接听电话02报出公司或部门名称03确定来电者身份姓氏04听清楚来电目的05注意声音和表情06保持正确姿势07复诵来电要点08最后道谢09让客户先收线10电话接听技巧简单明了、语意清楚01勿因人而改变通话语气02说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅03最多让来电者稍候7秒钟04私下与人交谈需按保留键05不要大声回答问题06指明对象会议中，勿将电话转接至会场07修正习惯性口头禅08打电话的注意事项断线应马上重拨并致歉01勿对拨错电话者咆哮02转接电话应给同事预留弹性空间03勿同时接听两个电话04帮助留言应记录重点05不要将电话当烫手山芋到处转接06不口出秽语，不论客户是非07请教来电者的姓名08打电话的注意事项优质护理PART1logo现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上提出今年护理工作的重中之重强化基础护理改善护理服务优质护理服务的内涵加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。优质护理服务内涵：1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用最适切的护理获得病家较高的满意度5、是整体护理内涵的进一步完善和深化

预见性健康宣教住院环境仪表、态度患者满意度优质护理技业务能力细节主动性1仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题态度2主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满