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电子商务行业商品售后服务协议

合同编号：__________

甲方（商家）：

公司名称：____________________

法定代表人：________________

地址：______________________

联系方式：____________________

电子邮箱：____________________

乙方（客户）：

姓名：____________________

地址：____________________

联系方式：____________________

电子邮箱：____________________

一、总则

1.协议范围

本协议适用于甲方通过电子商务平台向乙方销售的商品的售后服务。甲方应按照本协议的约定，为乙方提供商品售后服务。

2.定义与解释

（1）“商品”指甲方通过电子商务平台向乙方销售的产品。

（2）“售后服务”指甲方在商品销售后，为乙方提供的包括商品质量保证、维修、更换、退货、换货等服务。

（3）“售后服务期限”指甲方为乙方提供售后服务的有效期限，自商品交付之日起计算。

二、售后服务内容

1.商品质量保证

甲方保证所销售的商品符合国家相关标准及行业规范，且在正常使用条件下，商品的质量和功能能够满足乙方的需求。如商品在售后服务期限内出现质量问题，甲方应按照本协议的约定为乙方提供售后服务。

2.售后服务类型

（1）维修服务：对于商品在使用过程中出现的非人为损坏的质量问题，甲方应提供免费维修服务。维修后的商品应能够正常使用，且维修质量应符合国家相关标准及行业规范。

（2）更换服务：如商品在售后服务期限内出现无法修复的质量问题，甲方应为乙方提供同型号、同规格的商品进行更换。

（3）退货服务：如商品存在严重质量问题或与乙方购买时的约定不符，乙方有权要求退货。甲方应在收到乙方的退货申请后，及时办理退货手续，并将货款退还给乙方。

（4）换货服务：如乙方对所购买的商品不满意或商品存在尺码、颜色等方面的问题，乙方有权在售后服务期限内要求换货。甲方应在收到乙方的换货申请后，及时为乙方办理换货手续。

3.售后服务期限

（1）商品的售后服务期限根据商品的类别和品牌不同而有所差异，具体售后服务期限以商品销售页面的标注为准。

（2）售后服务期限自商品交付乙方之日起计算。如乙方在售后服务期限内未提出售后服务申请，则视为乙方自动放弃售后服务的权利。

三、客户的权利与义务

1.客户的权利

（1）乙方有权要求甲方按照本协议的约定为其提供商品售后服务。

（2）乙方有权了解商品售后服务的进展情况，并对售后服务质量进行监督和评价。

（3）如乙方对商品售后服务不满意，有权向甲方提出投诉和建议。

2.客户的义务

（1）乙方应在购买商品时，仔细阅读商品的说明书、保修卡等相关资料，了解商品的使用方法和注意事项。

（2）乙方应按照商品的使用说明书正确使用商品，避免因使用不当而导致商品损坏。

（3）如商品出现质量问题，乙方应及时向甲方提出售后服务申请，并按照甲方的要求提供相关证明材料。

（4）乙方应配合甲方的售后服务工作，如提供必要的协助和信息等。

四、商家的权利与义务

1.商家的权利

（1）甲方有权对乙方提出的售后服务申请进行审核，如发觉乙方的申请不符合本协议的约定，甲方有权拒绝为乙方提供售后服务。

（2）甲方有权要求乙方提供商品的购买凭证、保修卡等相关证明材料，以核实乙方的售后服务申请。

（3）如乙方在售后服务过程中存在故意损坏商品、提供虚假信息等行为，甲方有权终止为乙方提供售后服务，并追究乙方的法律责任。

2.商家的义务

（1）甲方应按照本协议的约定，为乙方提供优质、高效的商品售后服务。

（2）甲方应在收到乙方的售后服务申请后，及时进行审核，并在规定的时间内为乙方提供售后服务。

（3）甲方应保证售后服务人员具备专业的知识和技能，能够为乙方提供满意的售后服务。

（4）甲方应定期对售后服务工作进行总结和改进，不断提高售后服务质量和水平。

五、售后服务流程

1.客户申请售后服务

（1）乙方在发觉商品存在质量问题或需要售后服务时，应及时通过电子商务平台或甲方指定的联系方式向甲方提出售后服务申请。

（2）乙方在提出售后服务申请时，应详细说明商品的问题情况，并提供商品的购买凭证、保修卡等相关证明材料。

2.商家受理与处理

（1）甲方在收到乙方的售后服务申请后，应及时进行审核。如审核通过，甲方应在规定的时间内安排售后服务人员与乙方联系，确定售后服务的时间和地点。

（2）售后服务人员应在约定的时间内到达指定地点，对商品进行检查和维修。如商品需要返厂维修或更换，售后服务人员应及时将商品寄回厂家，并跟踪商品的维修和更换进度。

3.售后服务结果反馈

（1）售后服务完成后，售后服务人员应及时将售后服务结果反馈给乙方。如商品