酒店客房服务(提高)培训.ppt

客房效劳〔提高〕培训;目标;课程安排;领班/主管岗位职责;客房领班岗位职责：

[直属上级]：客房主管

[岗位职责]：负责客房清洁，提供良好效劳，协助主管管理好日常工作。

[工作内容]：

1、?按照既定的操作程序和效劳标准，清理好客房，补齐物品。提供优

质效劳做好各项定期安排工作、写好工作报表。

2、?主管不在时，能主持各项工作。

3、?发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。

4、?协助主管做好客房清洁工作。

5、?协助主管检查各项定期工作的完成情况。

6、?及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。

7、?及时将楼层可疑的人和事报告上级。

8、?协助主管搞好物品的控制工作。

9、做好新员工的实务培训工作。

10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并催促检查效劳员完成情况。

11、完成上级指派的其他任务。;客房主管岗位职责：

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工

作，督导和培训下属员工按标准和流程

实施清扫和效劳工作。包含客房效劳员

的所有岗位职责内容并协调与各部门的

关系。;[工作内容]：

1、?客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。

2、?每天派房和安排客房效劳员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。

3、?每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充到达要求、设施情况良好。巡视公共区域，

保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。

4、?发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。

5、?妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人〔特别是常住客〕的意见，努力满足客人的要求。

6、?制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案和客房方案卫生。

7、?负责客房效劳用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘

点??编制预算并制定用品添置方案。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。

8、?督导效劳员按标准实施卫生工作，做好效劳员在岗培训和新进效劳员的岗位操作培训。

9、?催促和检查安排给效劳员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。

10、每天二次〔10：00，17：00〕准确地填写房态表，及时交给值班经理。

11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房效劳员正确、平安地使用和稀释。

13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示方案和要求及

时传送给下属，保证上下级的良好沟通。

15、写好每天的工作报告与做好交接工作。

16、完成上级指派的其他任务。

;到前台拿取当天房态

;

操作步骤

;对客效劳;美宜家效劳理念;效劳的10把金钥匙：;效劳质量标准;客人类别;*散客：安静、便捷。

*团队：快速效劳。

*VIP：跟踪效劳、客人姓名。

*长住客：专人效劳、生活习惯。

*常住客：客人姓名、特别习惯。;如何使客人感到满意〔一〕;如何使客人感到满意〔二〕;效劳效率;借物效劳;与客人沟通;房态控制;VacantDirty--VD〔退房〕

VacantClean--VC〔空房〕

EarlyDirty--ED〔预退房〕

Earlyarrival--EA〔预定房〕

Occupied--OC〔住客房〕

Outoforder—OOO〔坏房〕;DONotDisturb---DND〔请勿打搅〕

NoNeedService---NNS〔不需要效劳〕

CheckOut---CO〔走客〕

NOBaggage---NB〔没行李〕

CheckIn---CI