2025年食堂投诉处理方案.pdfVIP

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

食堂投诉处理方案

11.1投诉处理规范

（一）制定依据

鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意

度，提高餐饮管理水平和经济效益。

（二）处理方法与实施措施

（1）认真听取用餐人员的投拆内容。

发生员工投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引员工到合适位

置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要原因，

如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快

弄清事情经过、提高办事效率。

（2）要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。

听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做一些听取意见记

录，以示对员工的尊重及对反映问题的重视。

（3）表示虚心接受，向员工致谢或道歉。

接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息员工的

投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让员工知道并同意采取的处理决定及具

体措施内容，以此使员工的抱怨变为满意；

（4）尽量缩小影响面。

当员工同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿员工投诉损失，决不

要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的不满，扩大影响。

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的

教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具

体的每个人员。

（三）投诉的接收

(1)遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼

貌地询问，但切忌打断学员的讲话。

(2)表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。

A、如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。

B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住:“客人总是对

的。”

(3)仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时

间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。

(4)显示决断力。站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉，

并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。

A、认识并承认投诉人员的感受，向投诉人员显示具有为客解难的能力。

B、可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也遇到过这种

情况，我觉得…”(注意:你并没有说餐厅有过错，你只是表示你理解学员遇到

的困难和提出的投诉。)

(5)充分意识投诉人员的自尊心。

A、试图维护甚至增强投诉人员的自尊心，以表示对投诉人员的关切。可以

说:“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”

B、在谈论中多次以投诉人员的名字称呼，以示亲切。

C、不要轻视投诉人员提出的投诉，对于投诉人员来说这是一件严肃的事，

否则他不会郑重其事提出来。

(四)投诉的记录及调查

用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件

事时就节省时间了。同时，投诉人员也会因看到他的投诉得到重视面趋于平

静，投诉人员会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也

相应地减慢语速