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基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究
目录
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究（1）．．．．．．．．4
内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.3研究方法与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
SERVQUAL评价模型概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1SERVQUAL模型的起源与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2SERVQUAL模型的基本原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.3SERVQUAL模型在服务质量评价中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
钢轨监理服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.1钢轨监理行业概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.2钢轨监理服务质量存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.3钢轨监理服务质量现状评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量评价指标体系构建．16
4.1评价指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.2评价指标体系结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.3评价指标体系具体内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
钢轨监理服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
5.1提升服务质量的关键因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.2钢轨监理服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
5.2.1人员素质提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
5.2.2技术手段创新策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
5.2.3管理体系优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
5.2.4服务流程再造策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
6.1案例选择与背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
6.2案例实施过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
6.3案例实施效果评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究（2）．．．．．．．34
内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
SERVQUAL评价模型概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.1SERVQUAL模型的起源与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.2SERVQUAL模型的基本原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3SERVQUAL模型在服务质量评价中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
钢轨监理服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.1钢轨监理服务质量的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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