2025年高铁服务技能.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

高铁乘务员服务技巧

服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对

不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用外语服务。对旅客、货

主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同

志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客

可使用外语称呼。

l.活用“十字”文明用语

一个“请”字，温暖你和我;

一个“谢谢”，拉近你和我;

一句“对不起”，融洽你和我;

一句“再见“铭记你和我。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对

不起”，告别勿忘说“再见”。

2.微笑服务

微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中

蕴含。“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通：人格得

到了升华，人情得到了融洽。

说优美动听的“话”：

说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气;二是语调要

委婉;三是表达耍简洁;四是语言要风趣。此外，还应注意：音质要清

晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这儿

点，能使你说的。“话”声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。

文明服务特色技能

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

1.旅客需求，满足服务

做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章

耍态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问题耐心，

接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动

解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

2.旅客重点，特殊服务

做到“三知、三有”：知困难，知坐席，知到站;有记录，有服

务，有交接。

对重点旅客应有针对性的特殊服务：

(l)对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察

他的需求，亲近又温馨的服务。

(2)对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，傲一名最佳听众，做

一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。

(3)对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情

绪，做好超前服务。

(4)对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物

控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。

(5)旅客急难，灵活服务：服务中如遇有特别急难的旅客，要了

解他们的具体困难和实际需求，给予真诚的关心，使服务具有“人情

味”。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

(6)旅客个性，巧妙服务：在服务中，如遇到个性强的旅客，应

以真诚的态度和言行，商量提醒的口吻，平等、平和的语气，争取旅

客的理锵、支持和配合。

(7)旅客休息，无干扰服务：午休或晚上熄灯后，应保持车厢内

安静，做到说话声音轻、走路脚步轻、开关门轻，努力营造一个温馨

的休息环境，让旅客休息好。在其他时间内，如当旅客看书、工作或

休息时，也应少干扰或不干扰。

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