电子商务客户服务与管理 教案 项目六 电子商务客户关系管理教学设计.doc

电子商务客户关系管理教学设计

№：1

课题

任务一认识客户关系管理

6.1.1了解客户关系管理的内涵

6..1.2掌握客户关系管理的过程和作用

教学目标

知识

目标

了解客户关系管理的内涵

掌握客户关系管理的过程和作用

能力

目标

通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，并理解客户关系管理的含义

素养

目标

增强刻苦学习的意识

掌握一定的专业知识，提高专业能力

培养良好的服务意识

教学重点

客户关系管理的含义

教学难点

客户关系管理的过程和作用

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明从工作中得出一个结论：要想提升企业竞争力，其关键的环节是做好客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值管理，客户作为企业的重要资产，企业在尽力争取客户资源的同时，必须努力保留原有的客户资源。良好的客户关系管理可以帮助企业对潜在客户资料、销售机会、跟踪回访情况及售后服务情况进行有效管理，极大地提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。什么是客户关系管理？如何进行有效的客户管理呢？现在我们和王小明一起探索客户关系管理的专业理论知识，为今后走上工作岗位打下良好的基础吧！

二、二、任务实施

知识支撑

1.客户关系管理的含义

2.客户关系管理的目标

3客户关系管理的过程和作用

根据知识内容进行技能实操（详见6.1实训指导——客户关系管理与传统客户管理比较）

同学们分组进行讨论:

1.传统的客户关系管理是怎样的？

2.我们学习的客户关系管理不同于传统的客户关系管理，二者又有什么区别呢？

项目

客户关系管理

传统客户关系

管理内容

市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合作伙伴管理、竞争对手管理产品管理和员工管理等

客户档案管理

管理工具

客户关系管理系统

手工记录、电子记事本、Excle、Word

分布式管理

建立共享信息平台、跨区域管理、移动办公

无法实现

工作流程管理

随时了解和监控业务进程、实现协同工作

无法实现

价值客户的关注

价值客户的服务与关怀、满足个性化需求

无法实现

电子商务应用

网上客户自助、电子促销、电子催账等

无法实现

提升核心竞争力

过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析，帮助企业科学决策、全面提升核心竞争力

无法实现

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果。

四、任务拓展

想一想：市场营销部、销售部和客服部应该如何相互协作，共同提高客户满意度？

练一练：什么是客户关系管理？客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有什么作用？

教学反思

电子商务客户关系管理教学设计

№：2

课题

任务二客户资料的获取

6.2.1客户资料获取

6.2.2客户资料的管理

6.2.3大客户的识别

教学目标

知识

目标

了解客户资料获取的方法

熟悉客户资料的管理

掌握识别大客户的方法

能力

目标

正确认识客户资料

掌握客户资料的获取和整理对企业的意义

素养

目标

增强客户管理意识

培养精益求精的工匠精神

教学重点

了解电子商务各交易平台的规则及常用工具

教学难点

掌握淘宝交易平台的规则

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明通过对客户关系管理的学习，王小明逐渐认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，也深知全面、良好的客户关系管理离不开企业对客户的了解——这需要企业做好客户资料的获取和管理工作。如何获取客户资料并对客户资料进行有效的管理和应用呢？我们带着这个疑问，和王小明一起到本任务中去寻找答案。

二、任务实施

知识支撑

1.了解客户资料获取的方法

2.熟悉客户资料的管理

3.掌握识别大客户的方法

根据知识内容进行技能实操（详见6.2实训指导宝洁公司的电话调查法）

客户资料的收集方法很多，电话调查法是我们常用的客户调查收集法。下面我们就看看宝洁公司是怎样做的？

宝洁公司为了听取用户意见,广泛收集信息，推出免费电话向消费者问计的高招。该公司在产品包装上标明该公司及各分厂的电话号码，欢迎顾客随时就产品质量问题打电话及时反映，且打电话所需费用全部记在公司的账上。公司对所有来电都给予答复，并视情况给予各种奖励。同时宝洁公司也安排了专业的坐席人员，定期或不定期给客户打电话做访问，以此收