电子商务客户服务与管理 教案 项目八 电子商务客户服务员工管理电子教案.docx

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任务8.1电子商务客户服务员工管理的内容（一）

授课内容

电子商务客户服务概述

授课课时

2学时

内容概述

任务一电子商务客户服务概述

1.1电子商务客户服务员工管理的定义

1.2电子商务客户服务员工管理的意义

教学目标

素质

目标

激发学习电子商务客户服务与管理的兴趣；

树立干一行爱一行的职业理想；

培养学生工作积极主动的精神。

能力

目标

了解电子商务客户服务的意义及案例。

知识

目标

了解电子商务客户服务员工管理的概念

了解电子商务客户服务员工管理，对于电子商务企业的重要意义

重点难点

教学

重点

【确定依据】在步入客户服务工作过程中，能够认识到电子商务客户服务员工管理的含义以及电子商务客户服务员工管理重要性及对企业的重要意义是电子商务客户服务员工管理的重点。依据教学内容确定本项目的教学重点是：

电子商务客户服务员工管理的定义与电子商务客户服务员工管理的意义

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过思维导图、知识讲授、团队合作等教学手段帮助同学们掌握教学重点。

教学

难点

【确定依据】优秀的电子商务客服不仅仅要具备客服的专业知识，还要做到随机应变等专业素养能力，结合所学内容及往届学生学习客户服务过程中经常遇到的困惑，确定本单元的难点为：

应用所学知识分析实际电子商务客户服务员工管理工作对于企业的重要发展意义。

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过小组讨论、企业导师点播、案例分析等教学手段帮助同学们突破难点。

教学策略

课前在超星学习平台观看微课，了解电子商务客户服务的内涵和分类，同时查看学习通平台发的任务表，搜集整理材料，为课堂做准备；课中检验学生学习效果，制定教学策略，采用案例分析形式帮助同学们掌握电子商务客户服务管理工作对于企业的重要发展意义；课后依据所学内容完成学习通平台理论知识测试。

教法学法

教学

方法

项目式教学、任务驱动教学、案例式教学、翻转课堂

学法

指导

体验学习法、自主探究法、微课自学法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课前预习

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户服务员工管理的内容。

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户服务员工的管理的内容。

部分教学环节前置，提升学生自主学习能力

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课程导入

【教师引导】

教师导入任务情境，激发学生学习兴趣，引发学生思考：

王小明是电子商务专业毕业的学生从事电子商务客户服务工作近一年的时间近日公司有意提拔王小明为电子商务客服主管那么该怎样做好客户服务员工管理呢？管理好客户服务员工，对于电子商务公司来说有怎样的重要意义？通过本节课的学习，让我们一起了解电子商务客户服务员工管理

【学生主体】

跟随教师进入任务情境，明确本节课学习任务，明确学习目标。

通过创设任务情境，激发学生学习兴趣，帮助学生明确学习任务和学习目标，带着思考去学习知识解决问题。

课程新授

（一）

【教师引导】

教师提出问题，了解学生课前预习情况，针对同学们的课前预习情况结合本节课重点内容进行小组讨论、举例说明。

一、提问怎样做好客户服务员工管理

二、引出学生分组讨论，分析总结出电子商务客户服务员工管理的定义

【学生主体】

仔细聆听教师的问题，小组配合积极回答教师提出的问题。

通过教师设疑提问，了解同学们课前预习情况，结合本节课重点内容制定教学策略。

师生通过讨论，共同总结出电子商务客户服务员工管理的定义，通过师生共同总结概况出答案，加深同学们的学习印象。

课程新授

（二）

【教师引导】

电子商务客户服务员工管理的意义

①一流的电子商务客户服务人员才能提供一流的服务

②电子商务客户服务人员代表电子商务企业的形象

③电子商务客户服务人员的意见建议，有助于提高网店服务质量

通过聆听教师讲授，了解电子商务客户服务员工管理的意义

【分组讨论】

学生分小组讨论，怎样做好客户服务员工管理，管理好客户服务员工对于电子商务公司的意义，电子商务客户服务员工管理的意义，并举例说明。

教师讲授引导学生感知电子商务客户服务员工管理的意义为后续课程内容做好铺垫。

通过对比分析，再次让同学们感受到电子商务客户服务员工管理的重要意义。

课堂实战

案例分析

【教师引导】

教师提出案例，引导学生进行分析，并对分析结果进行总结：

事件回放：某日上午，一员工怒气冲冲来到协公室，提出向人力资源部投诉，对上级管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”，不料，该员工立即大声喊叫“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你