电子商务客户服务与管理 教案 项目六电子商务客户关系管理教案.docx

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任务6.1认识客户关系管理

授课信息

授课信息

授课内容

认识客户关系管理

授课课时

2学时

内容概述

任务一电子商务客户服务概述

1.1了解客户关系管理的内涵

1.2掌握客户关系管理的过程和作用

教学目标

素质

目标

增强刻苦学习的意识

掌握一定的专业知识，提高专业能力

培养良好的服务意识。

能力

目标

通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，并理解客户关系管理的含义。

知识

目标

了解客户关系管理的内涵

掌握客户关系管理的过程和作用

重点难点

教学

重点

【确定依据】在客户关系管理工作过程中，能够认识到了解客户关系管理的内涵以及客户关系管理的过程和作用对企业提升企业的竞争力，具有。依据教学内容确定本项目的教学重点是：客户关系管理的过程和作用

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过案例导入、知识讲授、团队合作等教学手段帮助同学们掌握教学重点。

教学

难点

【确定依据】在客户关系管理工作过程中不仅仅要具备管理的专业知识，还要有良好的服务意识，结合所学内容及往届学生学习客户关系管理过程中经常遇到的困惑，确定本单元的难点为：

应用所学知识分析实际电子商务客户关系管理工作对于企业的重要发展意义。

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过小组讨论、企业导师点播、案例分析等教学手段帮助同学们突破难点。

教学策略

课前在超星学习平台观看微课，了解客户关系管理的内涵以及客户关系管理的过程和作用，同时查看学习通平台发的任务表，搜集整理材料，为课堂做准备；课中检验学生学习效果，制定教学策略，采用案例分析形式帮助同学们掌握电子商务客户关系管理工作对于企业的重要发展意义；课后依据所学内容完成学习通平台理论知识测试。

教法学法

教学

方法

项目式教学、任务驱动教学、案例式教学、翻转课堂

学法

指导

体验学习法、自主探究法、微课自学法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课前预习

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户关系管理的基础知识。

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户关系管理的基础知识。

部分教学环节前置，提升学生自主学习能力

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课程导入

【教师引导】

教师导入任务情境，激发学生学习兴趣，引发学生思考：

王小明从工作中得出一个结论：要想提升企业竞争力，其关键的环节是做好客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值管理，客户作为企业的重要资源，企业在尽力争取客户资源的同时，必须努力保留原有的客户资源。良好的客户关系管理可以帮助企业对潜在客户资料、销售机会、跟踪回访情况及售后服务情况进行有效管理，极大地提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。什么是客户关系管理？如何进行有效的客户管理呢？现在我们和王小明一起探索客户关系管理的专业理论知识，为今后走上工作岗位打下良好的基础吧！

【学生主体】

跟随教师进入任务情境，明确本节课学习任务，明确学习目标。

通过创设任务情境，激发学生学习兴趣，帮助学生明确学习任务和学习目标，带着思考去学习知识解决问题。【课程思政】培养学生团队意识和协作精神。树立正确的职业道德素养。

课程新授

（一）

【教师引导】

教师提出问题，了解学生课前预习情况，针对同学们的课前预习情况结合本节课重点内容进行小组讨论、举例说明。

提问客户关系管理的含义？

二、提问客户关系管理的目标？

教师引导设疑同学们讨论

三：电子商务客户关系管理的过程和作用

（一）客户关系管理的过程

1．选择目标客户

因为客户需求千差万别，所以很少企业有能力、有资源满足所有客户的需求。绝大多数企业需要通过市场细分准确地选择目标客户，并针对不同的目标客户提供差异化产品或服务。

2．研究客户需求

要想为客户提供优质的服务，让客户获得满足感，使其最终成为忠诚客户，企业必须对目标客户进行专业与科学的研究，挖掘客户的价值取向及偏好。

3．明确市场定位

明确市场定位是为了将本企业与竞争对手区别开来，最高目标是使本企业别具一格，最低要求是做出差异。如果说客户需求解决的是“必须达到的基本高度”的问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”的问题。许多企业之所以不够成功，是因为只达到了客户需求的基本高度，而没有达到理论高度。

4．确定营销组合

即使同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，其个体也

具有不同的偏好。因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与

之配套的渠道组合、推广和促销组合。

5．建立客户关系

建立客户关系包括认识客户、选择客户、开发客户。

6．维护客户关系

维护客户关系包