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辽宁省第二届职业技能大赛
酒店接待项目技术工作文件
辽宁省第二届职业技能大赛酒店接待项目执委会技术工作组
2024年月
目录
一、技术描述2
(一)项目概述2
(二)基本知识及能力要求2
二、试题及评判标准4
(一)试题(样题)4
(二)比赛时间及试题具体内容4
(三)评分标准7
三、竞赛细则7
(一)竞赛的时间和地点7
(二)竞赛要求及流程8
(三)参赛选手规则8
(四)记录处罚规定
(五)裁判组10
(六)仲裁11
四、赛场、设施设备等安排12
(一)赛场规格要求12
(二)场地布局图13
(三)基础设施清单15
五、安全、健康规定16
1
—、技术描述
(一)项目概要
本次比赛酒店接待项目以第46届世界技能大赛酒店接待项目为
基础,以检验参赛选手的酒店接待技能为目标,竞赛项目涵盖世界技能大
赛酒店接待项目所涉及的内容,即前台角也扮演与前后台混合操作,
保留世界技能大赛的基本技术要求与标准,并缩短竞赛时间,竞赛项目在2
天内元成。
(二)基本知识及能力要求
权重比例
相关要求
(%)
1仪容仪表
—仪表注意协调、色彩的搭配及场合
基本知识一遵循着装原则
5%
—言语沟通技巧
一仪容端庄
工作能力
一仪表得体
2电话预订
一客房预订的程序
基本知识
一酒店产品信息10%
一客房预订的方式
工作能力
一超额预订管理的方法和技巧
3入住登记与退房
一客房入住登记与退房的程序20%
基本知识
一对客接待技巧
2
一酒店管理信息系统的操作技巧
工作能力—客房状态的显不及控制
一客房增销技巧
4问询服务
—酒店问询信息资料准备
基本知识
一酒店所在目的地旅游资讯
一熟悉酒店产品与旅游信息20%
—回复客人主动热情,简明扼要,语言
工作能力
规范
一代客沟通与联系
5客人投诉处理
一客人投诉类型
基本知识一投诉处理原则
一处理投诉的程序20%
—接待投诉与安抚客人
工作能力一对客沟通技巧与方法
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