2025年管理学专业(客户关系维护与管理)职业技能资格知识考试题与答案.pdf

2025年管理学专业(客户关系维护与管理)职业技能

资格知识考试题与答案

一、选择题

1.在客户关系管理中，通过数据分析预测客户行为的

过程被称为：

A、客户细分

B、客户洞察

C、客户画像

标准答案：B

2.在客户关系管理中，以下哪项是实施一对一营销策

略的基础?

A、客户细分

B、大规模定制

C、客户关系等级划分

标准答案：A

3.客户关系管理的终极目的是()的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

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C、客户终身价值

D、客户关系

标准答案：C

4.在客户关系管理中，以下哪项是建立客户档案的主

要目的?

A、提高销售业绩

B、了解客户需求

C、增加广告投放

标准答案：B

5.()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、既有客户

B、潜在客户

C、已失去客户

D、竞争者客户

标准答案：C

6.在客户关系管理中，以下哪项是衡量企业客户服务

水平的关键指标?

A、客户投诉解决率

B、产品上新速度

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C、广告宣传投入

标准答案：A

7.在大客户管理中，()是客户服务的最高层次

A、个性化服务

B、个性化产品

C、积极性服务

D、提供战略上的支持与合作

标准答案：D

8.()是大客户销售的目的。

A、赚取利润

B、减少库存

C、获取企业长期、持续的收益

D、获得市场的竞争优势

标准答案：C

9.()阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期

B、调整期

C、成长期

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D、成熟期

标准答案：B

10.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供

高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增长客户关怀是必不

可少的。

A、客户的盈利率

B、客户总成本

C、客户的满意度

D、客户价值

标准答案：C

11.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持

的选择偏好与反复性的购置。

A、反复购置

B、客户忠诚

C、客户满意

D、客户偏好

标准答案：A

12.客户满意或客户忠诚论述错误的是()。

A、客户满意是一种心理的满足

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B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理主线目的

D、客户忠诚是客户关系管理主线目的

标准答案：C

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由如下哪两个

原因决定的?()

A、客户的期望和感知

B、客户的埋怨和忠诚

C、产品的质量和价格

D、产品的性能和价格

标准答案：A

14.企业实行客户关系管理的最终目的是()

A、把握客户的消费动态

B、针对客户的个性化特性提供个性化服务，极大化客

户的价值

C、做好客户服务工作

D、尽量多的搜集客户信息

标准答案：B

15.客户价值的衡量原则是()

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A、客户利润

B、客户成本

C、客户终身价值

D、客户让渡价值

标准答案：C

16.如下说法对的的是()

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际状况来

定

标准答案：B

17.在客