客户投诉分析及改善报告.docVIP

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客户投诉分析及改善报告编号：

类别：□产品质量问题：主要核心问题包括原材料，设计与工艺技术，制造生产，质量控制，产品整体功能和外包装等本身质量问题。

□简单的严重错误：标识错误，没有标识，发错货，货不对板，资料错误，实物与单不相符，理解错误，信息传递或辨别错误等。

□服务态度与意识：发货的及时性，处理问题的迫切性，信息反馈的及时性，回复跟踪的及时性，沟通联系的流畅性，尊重客户等。

□支持与配合情况：新产品上市，产品的售后服务，彼此间的诚信，政策，制度，辅导，培训，管理，关系，其它情况等。

一．事件或问题详细描述：（什么日期，时间，哪个地方，哪个客户，具体是谁，职务，投诉什么事情，对方电话，具体细节等）

事件受理记录人：日期：

二．情况分析与责任判断：（基本判断是属哪个部门，哪个环节，哪个流程产生和引起的）

销售部主管签名：日期：

三．责任调查与原因分析：（依据上述线索调查事件的真正原因与责任，要明确哪个过程，哪个人产生的，是由于什么原因造成的）

品质部主管签名：日期：

四．追溯根本原因：（由具体的责任部门和产生问题的相关责任人分析问题的来龙去脉）

相关责任部门汇签：日期：

五．即时解决方案：（在不影响生产与销售的情况下提出可行性的解决方案在限定的时间内完成）

开发部：品质部：责任部门：日期：

六．改善预防措施：（由责任部门提出具体的改善预防措施在1个月内进行有计划的实施）

责任部门：日期：

七．永久性改善措施验证：（由品质部根据改善预防措施跟踪责任部门的改善效果与持续性，并将结果报告给销售部和总经理室待查）

品质部：销售部：总经理室：日期：

说明：1.上述报告流程是根据表格中的顺序进行,要求在一个工作日内完成,最终报告交回品质部跟踪备案。

2.品质部要在1个月内查核责任部门有无根据改善预防措施进行必要改善并将最终结果分别汇报给营销部和总经理室。

3.此文件最后由品质部存档保留.可作为企业培训资料和客户服务参考资料.上述文件的填写必须书写工整,认真,便于查询。