【大学课件】民航服务与知觉.pptVIP

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2025-02-12 发布于四川
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【大学课件】民航服务与知觉.ppt

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民航服务与知觉;课程导言;什么是服务质量？;服务质量的维度;服务质量的重要性;顾客期望的形成;感知服务质量的评估;服务差距模型;差距1：管理感知差距;差距2：服务质量规范差距;差距3：服务传递差距;差距4：外部沟通差距;差距5：顾客感知差距;服务体验的影响因素;人工因素影响;系统因素影响;物化因素影响;社交因素影响;;顾客感知价值的维度;感知价值的影响;顾客满意度;满意度的影响因素;满意度与忠诚度;;满意度调查方法;提升服务质量的策略;;问答环节