高速公路收费人员微笑服务规范.pdf

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DB34

安徽省地方标准

DB34/TXXXX—XXXX

代替DB/T1835-2013

高速公路收费人员微笑服务规范

SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector

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征求意见稿

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/TXXXX—XXXX

目次

1范围1

2微笑标准1

3仪容仪表1

4形体仪态2

5文明用语3

6接待礼仪5

7收费行为5

8纠纷处理7

9投诉处理8

10微笑服务监督考核8

11微笑服务工作管理8

附录A（规范性附录）收费微笑服务标准演示图人员10

附录B（规范性附录）收费过程动作演示图13

附录C（规范性附录）收费人员微笑服务监督考核内容16

I

DB34/TXXXX—XXXX

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB34/T1835-2013《高速公路收费人员微笑服务规范》，与DB34/T1835-2013相比主

要变化如下：

——修改了标准的“范围”；

——删除了“总则”（见2013版的总则）；

——删除了“人员要求”（见2013版的3）；

——修改了“面部表情”、“声音语态”内容的表述（见2.1、2.3，2013版的4.1、4.3）；

——调整了原标准中“礼仪行为”内容结构（见3、4、5、6，2013版5）；

——修改了“男士仪容”中“发式”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述（见3.1、

3.2，2013版的5.1.1、5.1.2）；

——增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容，修改了“女士着装”

中“着裤装时”内容的表述（见3.3.1、3.3.2，2013版的5.2.1、5.2.2）；

——修改了“形体仪态”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相关内容（见4.1、4.2、4.3，2013

版的5.3.1、5.3.2、5.3.3）；

——调整了“文明用语”中相关内容（见5，2013版的5.4）；

——修改了“接待礼仪”的内容（见6,2013版的5.5）；

——将原标准中“值班长”、“班长”改为“收费班长”，“所长”改为“站长”(见7.1、7.2、

7.3、8.1，2013版的6.1、6.2、6.3、7.2）；

——补充了“开通工作”、“出口核证”、“设备故障处理”、“环境卫生”中的一些内容（见

7.1.2.2、7.2.2.1、7.2.3.3、7