客户服务的工作内容.ppt

*大客户部-课件2不懈追求完美永远真诚服务*大客户部-课件2不懈追求完美永远真诚服务*大客户部-课件2不懈追求完美永远真诚服务客户服务的工作内容主讲人：段惠明2015年12月客服的工作内容客户接待客户沟通房屋管理收费管理品质管控专项工作一、客户接待客户接待房屋质量公共区域设施设备房屋质量客户报修客户投诉有效投诉无效投诉客户咨询及时回复类无法及时回复类客户求助一般求助紧急求助责任部门接到任何投诉必须在一个工作日内以顾客投诉做出处理回应。服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于90%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。投诉分类：一类投诉：与物业服务有关的投诉，包括由于我方服务不到位或对各项业务监控不严，服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。投诉处理原则：及时、诚信、专业随身携带小便条！二、客户沟通客户沟通报修回访社区文化活动回访投诉回访小区宣传栏安全生产单元门宣传栏社区宣传文化活动社区活动节日/生日/婚庆祝贺邮件、快递包裹代收其它业主意见箱定期走访业主服务意见调查业主恳谈会客户满意度服务回访电话回访上门回访温馨提示业主关怀客户沟通的方式主要有客户回访、客户满意度、社区宣传、社区活动四种。依据社区文化活动开展规模不同，可分为公司级社区文化活动、跨部门级社区文化活动及部门级社区文化活动维修服务回访方式：电话、上门、对讲和问卷等方式房屋管理三、房屋管理空置房管理01空置房巡查02钥匙管理03商铺管理04秩序监督05卫生监督06租户管理07部门负责人应指定专人负责管理用钥匙的配制、更换、保管工作。钥匙管理分两大类：顾客钥匙和管理用钥匙。四、收费管理添加标题代收代缴费添加标题物业管理费添加标题停泊服务费添加标题有偿服务（多种经营）添加标题收费管理五、品质管控一级质检两个中心和三级质检*大客户部-课件2不懈追求完美永远真诚服务*大客户部-课件2不懈追求完美永远真诚服务*大客户部-课件2不懈追求完美永远真诚服务