第八章 沟通与冲突.ppt

沟通一、概述概念：人与人之间进行信息传递、理解并作出反应的过程特点：有意识主动活动、相互影响、沟通工具一致性，受心理和社会的影响沟通与冲突二、沟通原则有效沟通：信息明确、不越级沟通、及时沟通、重视交谈倾听，善于应用非正式沟通护理管理中沟通涉及面广、层次多，沟通很重要管理第一是沟通、第二是沟通、第三还是沟通三、沟通要素与过程有信息、有想法、有渠道、有接受、有反馈沟通过程信息源编码通道接受者反馈*接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈沟通的过程四、沟通的分类按沟通的组织系统分为：正式沟通与非正式沟通按沟通的流动方向分为：下行沟通、上行沟通和平行沟通按沟通方向的可逆性分为：单向沟通和双向沟通按沟通渠道所形成的网络分为：链式、轮式、环式、全通道式和Y链式链式沟通平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者，属于控制型结构。AＢＣＤ（一）正式沟通的形式轮盘式沟通ACBDE轮盘式沟通的特点属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。相当于一个领导直接与管理几个部门之间的沟通。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领导人的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度地，士气可能低落。AEBCD环式沟通环式沟通的特点环上每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低，信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。全通道式沟通ABEDC全通道式沟通特点是一个开放的网络系统，每个成员之间都有一定的联系，组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影响工作效率。沟通渠道项目解决问题的速度信息传递的准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著非常显著快低不发生慢低快不发生不同沟通网络的特点比较（二）非正式沟通含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式形式：谈心和小道消息小道消息特点：不拘形式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生小道消息产生的原因人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题，如调整工资、职务或职称晋升面临不确定感，如人员调整、机构精减等沟通不畅，如强制压迫现实让人担忧：单位效益不景气小道消息的功能建构和缓解焦虑使支离破碎的信息聚集把全体成员甚至局外人组织成一个整体表明信息发送者的地位或权利管理者对小道消息的处理小道消息有过滤和反馈双重机制，应该对它进行分析并预测其流向小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任气氛，建立正常得沟通渠道五、沟通技巧主动倾听的技巧专注：认真听，明白说话者的内容、听玄外之音移情：换位思考去理解说话者意思接受：有不同观点时不急于反驳，也不能敷衍了事听完整：有充足的时间，适当澄清明确含义谈话的技巧作用：了解工作进展、鼓舞士气、传达指示分类：正式谈话和非正式谈话技巧：善于激发下属谈话、抓住重点、多听少评论要及时反馈，鼓励继续谈话