《网店客服》纠纷处理流程与技巧教学设计.pdf

《网店客服》售后客服之纠纷处理流程与技巧

参赛项目类别财经商贸类作品编码

专业名称电子商务

《售后客服之纠纷处理

课程名称网店客服参赛作品题目

流程与技巧》

课时2教学对象18级中技电子商务班

一、选题价值

（一）、课题来源

《网店客服》是电子商务专业中较为重要的专业核心课程。在企业调

研发现，客服工作作为用户体验提升的重要环节，对企业增收有重要意

义。同时，客服工作流程与技巧总结是客服岗位工作核心能力之一，也是

客服岗位晋升管理或开展客服培训必备能力。根据企业典型工作任务转换

为一体化教学课程，旨在培养学生良好的服务意识，增强学生在客服岗位

中的问题解决与归纳总结能力，提升学生在工作岗位的适应能力。

任务选自网店客服四个工作任务中的售后接待任务，前置课程有《售

前客服接待》等，后续跟进课程有《客服培训与管理》。其中第二个活动

《售后客服之纠纷处理流程与技巧》，要求学生能够为企业建立售后纠纷

处理流程并总结相关工作技巧，项目活动中学生将使用前置学习中的客服

接待礼仪，结合售前客服的营销内容，充实客服工作的售后部分，在完善

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客服工作技巧后能进一步走向客服管理岗位与培训岗位。

（二）、典型性分析

项目活动是售后客服接待能力的升华，具有真实、开放、关键的典型

性特征。

二、学情分析

181215

中技电子商务班，总人数人，其中男生女生各人。

学生特征分析如下所示：

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三、学习目标

根据学生的学习特征，结合学习需要，按照工学一体的要求，将学

习目标定位为课前、课中与课后，具体分析如下图所示：

四、学习内容

（一）工作内容

1.工作情景

A企业是一家起步不久的电商公司，之前客服工作的侧重点主要在于

售前与售中客服，常见的售后问题也是有售前客服去解答的。老板发现，

近期店铺由于售后问题处理不及时产生了较多的客户流失以及中差评，老

板发现目前的售后客服工作主要是依赖于客服个人工作经验，能力参差不

齐，老板请来了售后电话组与售后在线客服组的组长开会，要求他们合作

完成售后客服工作流程与技巧的总结，完成客服培训。并形成常态化制

度，增设客服培训组，以此为契机开展客服工作培训。

电话组与在线客服组分别梳理了本组工作案例：

A

情景一：客户的货物由于南方连降大雨道路封闭的原因被延误送

货，送达后发现货物进水，严重影响使用。A通过在线的方式找寻客

服，但由于售前客服面对较多问题时没有及时回复，误以为仅是货物受

A

损，简单答复退换货后结束对话。导致客户严重不满，情绪激动，再

次联系售后客服。

情景二：公司因为活动内容的变更，导致了同一商品在不同时期的

B

优惠力度不同，客户在购物后过了一段时间通过计算发现自己亏了

钱，联系到客服要求退还差价，客服短时间内没有计算出差价金额就以

不符合退还差价为由拒绝，引起客户不满。客户情绪激动再次电话售后

客服组要求解决问题。

企业较为重视客户维护，面对无法解决的客户问题且有明显公司责

任的，提供了不同额度的赔偿力度。

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2.工作内容

同学们分为二组，分别是在线客服组与电话客服组，各组分别接待

相关客户，通过角色扮演来解决相关售后问题，并制作卡纸关键词用展

示售后纠