2025年顾客满意度指数理论及方法.pdfVIP

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

顾客对劲度指数〔〕理论与方法

顾客对劲度指数〔〕理论与方法

顾客与顾客对劲

顾客

通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产物和效劳的最终

使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的不雅点，一个过程输

出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，

此中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划

定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业

外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作

为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过出产线上最重

要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受

者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们

常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况

下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾

客的概念已被广泛接受和运用。

图广义顾客概念模型

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

顾客对劲

按照预期期望理论，所谓顾客对劲是指顾客的感觉状况程度，这种程

度是顾客对企业的产物和效劳所预期的绩效和顾客的期望进行比较

的成果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不对劲；如果所预

期的绩效与期望相称，那么顾客就对劲；如果所预期的绩效超过期望，

那么顾客就十分对劲。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出

“顾客对劲是成功地舆解某一顾客或某局部顾客的偏好，并着手为满

足顾客需要作出相应努力的成果。〞

模型

模型有助于人们理解顾客对劲的概念，的顾客对劲模型见图，把产物

和效劳的质量特性分为三类：

当然质量。是指产物和效劳应当具备的质量，对这类质量特性，

顾客通常不做表述，因为他们假定这是产物和效劳所必需提供的。例

如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，效劳人员态度和蔼等。这类质

量特性如果实现的程度很充实，也不会增加顾客的对劲，相反，那么

会导致顾客的严重不满。

期望质量。是指顾客对产物和效劳有具体要求的质量特性。例

如：汽车耗油量、维修人员的快捷效劳、大夫诊断的准确性、低的费

用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的对劲程度同步

增加。产物和效劳的这类质量特性容易度量，是竞争阐发的基准。

迷人质量。产物和效劳所具有的这类质量特性是顾客所没有想

到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购置欲望，并

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

导致顾客完全对劲。迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和公司

的“便利贴〞〔〕。这三类质量特性的实现程度与顾客对劲程度的

关系如下列图。

图顾客对劲模型

由顾客对劲模型可知，所提供的产物和效劳必需包管当然质量，不竭

改进期望质量，努力开发迷人质量。当然质量、期望质量和迷人质量

具有相对性，随着科学技术的进步和办理程度的提高以及顾客需求和

偏好的变化，产物和效劳的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将

转化为期望质量。〔同行业都具有时〕

此外，顾客对劲模型还赐与我们这样的启示：第一，顾客对劲的属性

不是共同的。一方面，对顾客而言，有些属性比别的的属性更重要；

另一方面，有些属性以不同的方式比别的的属性重要。例如产物和效

劳的当然质量当满足顾客时，是底子不重要的，但是当不满足顾客时，