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中级经济师旅游经济实务-中级经济师旅游经济实务真题汇编8

单选题（共27题，共27分）

(1.)饭店的服务品质管理应以()为准则。

A.国际标准

B.区域标准

C.企业标准

D.专（江南博哥）业标准

正确答案：B

参考解析：区域标准是指世界上某一地区标准化组织通过的标准。饭店的服务品质管理应以此为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务品质。考前内部押题锁分，去做题

(2.)外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于()服务。

A.基础服务

B.差异服务

C.延伸服务

D.超常服务

正确答案：C

参考解析：延伸服务是指把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系；超常服务是指打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。这里的“引荐”属于延伸服务。

(3.)服务质量规范设计的原则不包括()。

A.简洁与系统相结合

B.适合与适度相结合

C.以顾客的需求为中心

D.采用定量指标

正确答案：D

参考解析：服务质量规范设计的原则有：①以顾客的需求为中心；②适合与适度相结合；③简洁与系统相结合；④定性与定量相结合。

(4.)关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是()。

A.服务品质数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式

B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题

C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质和顾客感知的服务品质三个方面

D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

正确答案：D

参考解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

(5.)在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是()。

A.因果分析法

B.PDCA管理法

C.ABC分析法

D.ZD管理法

正确答案：C

参考解析：ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。

(6.)关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是()。

A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理

B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零

C.以“零缺陷”为管理目标

D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

正确答案：B

参考解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。

(7.)零缺陷管理方法的实质在于()。

A.以质量控制为重要手段

B.将顾客要求放在首位

C.激发员工的积极性

D.第一次就把工作做好

正确答案：D

参考解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

(8.)饭店的服务体验需突出的特征不包括()。

A.情感性

B.生活性

C.独特性

D.高参与性

正确答案：B

参考解析：在体验经济背景下，顾客消费不仅是为了满足基本生理需要，而且还希望得到精神层面的满足，希望能够给其带来全新的过程体验，甚至是改变其原有的某些习惯、观念、特性等。为此，饭店的服务体验需突出以下特征:独特性、情感性、高参与性。

(9.)建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括()。

A.正确形式和内容的组合

B.接触的时间

C.正确的组合和灵活性

D.接触的范围

正确答案：D

参考解析：建立与顾客的接触并在每一接触点上整合，必须强调3个关键问题：①正确的组合和灵活性；②正确形式和内容的组合；③接触的时间。

(10.)顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是()。

A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响

B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的

C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉