景区投诉谈判心理与投诉处理.pptVIP

景区投诉谈判心理与

投诉处理

主讲：***;一、游客期望理论;;二、游客需求不等式;游客体验结果﹥游客期望﹦游客惊喜

游客体验结果﹦游客期望﹦游客满足

游客体验结果﹤游客期望﹦游客投诉;三、造成游客投诉的影响因素;游客的体验结果：

接受效劳的过程、效劳的专业性、产品的质量、演出的效果、过程的顺畅、价格的公平以及个人因素。

游客的期望值：

广告、品牌、营销、亲友的介绍、价格。;如何提高满意度？;第一局部

主题公园的投诉分析;一、主题公园投诉原因分析;主题公园与自然风景区、文化遗迹差异;2、主题公园产生投诉的诱因;二、主题公园投诉类型分析;**园景区4月22日——8月22投诉事件类型分析;第二局部

投诉心理及应对;投诉;积极有效的处理：

▲提供展示个人卓越的突发事件处理能力的时机。

▲提供提升景区美誉度的时机。

▲提供展示二次效劳〔拓展效劳〕的时机。

▲提供培养忠诚顾客的时机。

▲提供了优化景区工作的时机。;消极的处理：

▲带来极差的负面影响

▲破坏景区良好的口碑

▲暴露个人及系统糟糕的反响能力

▲造成公共危机

▲使情况进一步恶化，转化成二次投诉，导致景区损失更多;一个人的负面影响力

如果100人在景区有不愉快的经历，一般只会有4%主管部门投诉〔1：25〕。其余96人选择口头抱怨和心怀不满默默里区；这96人口头抱怨的人每人平均回将他的抱怨转移给8—10人，这8—10人平均又回转告给1—2人。

;;一、游客投诉心理分析;2、求发泄的心理：

▲这哪叫景区，简直就是个工地！

▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？

▲你这是什么态度，叫你们经理来！

其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！;3、求补偿的心理：

▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！

▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！

▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！

▲你要把我们送医院去检查一下！

▲我们为此担忧，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！

你看看吧，最好能够给我一次性补偿，当然越多越好???;;5、投机解决的心理：

▲现在媒体这么兴旺，吓吓他们或许可以？

▲要我去打官司，傻瓜才会呢！

▲今天你们不解决我就不走了！

▲这么多游客，他们怕影响不好！

说个价格，多少可以赚点！;二、投诉接待策略;1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质;2、你为什么推诿客人？;3、投诉受理的认识误区;4、投诉受理小技巧;第三局部

解析投诉谈判;一、投诉谈判心理;1、“零和〞与“双赢〞——在妥协中永生;投诉谈判特点：非对等谈判;建设性的妥协，条件性的妥协，恰倒好处地妥协是解决投诉补偿分歧的首选策略。;2、投诉谈判客方心理剖析;3、投诉谈判心理控制;二、投诉谈判技巧;1、投诉谈判的策略选择;2、投诉谈判的妥协技巧;3、投诉谈判的沟通技巧——心理干预;;;;3、投诉处理安抚技巧;

第四局部

景区投诉涉及的法律法规;一、处理投诉应注意的法律法规解析;;3、1991年6月1日?旅游投诉暂行规定?

第9条关于旅游投诉处理规定：

2〕认为旅游经营者没有提供价值相当的旅游效劳的

3〕认为旅游经营者成心或过失造成投诉者人身伤害的

4〕认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的

5〕认为旅游经营者成心或过失造成投诉者行李、物品被损失或丧失的;;二、法律法规的躲避和利用;;第五局部

建立理性的投诉处理机制;一、流程的作用;1、流程的功能性：

▲流程的必要性

▲流程的纠错性

▲流程的客观性

▲流程的系统性;2、如何让流程发挥作用

▲每个人都应该发挥其应该发挥的功能

▲尽可能地为下一道工序减少麻烦

▲参加一定创造，让流程变得流动起来

▲重视流程的存在，它本身就是一种标准;二、如何建立投诉处理流程？;谢谢！