医院服务培训.ppt

医院服务培训教材1在社会高速发展的今天，人们的生活水平也不断提高，消费者的法律意识越来越强，服务要求也越来越高，随着市场的竞争日趋激烈，服务质量的优劣，已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准，那么，究竟什么决定服务的质量呢？2成功源自努力，激情创造未来3转变观念、更新思维、付诸行动4----------做优秀的自己什么是服务？01服务的目的是什么？02服务的标准是什么？03服务前应做那些准备？04如何端正服务态度？05服务人员应具备哪些基本素质？故事（麦当劳）06服务人员应具备的心理素质服务环境的适应与融入服务技能的培训与考核服务创造有形和无形的价值商场、酒店、宾馆服务质量与医院品牌形象的关系服务质量赢得患者的口碑服务质量和经济效益的关系2服务的语言格式与行为规范3（熟练掌握语言、语法的技巧）1服务的方法和策略5解决服务冲突的方法与技巧4直接服务患者与电话服务2处理危机事件的能力3加强和改善服务意识，培养服务兴趣1同事之间的细节、小事对服务质量的影响5学会放下心里的包袱4优质的服务是从被拒绝开始的勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导

任何人、事、物和环境都不能影响服务质量

让服务为患者和自己带来快乐1永远记住:“付出就有回报”2通过服务来提升自身的形象与口碑01.坚信：“金诚所致，金石为开”02.真诚、真实、真心02热爱、关爱、爱心01服务人员的“三爱”“三真”01服务人员必须具备无私奉献的精神02广结善缘，睦邻有道史玉柱起落兴衰2目标是方向的确立结果是对过程的赞美我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！1