2025年邮政快递营销揽投服务工作基本规范.pdfVIP

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

营销揽投服务工作基本规范

以下服务规范为营销员、揽投员的基本服务规范，需要每日

保持，以提升服务形象，提振精神状态。各市公司要纳入揽投部

晨夕会，进行常态化的培训、训练，使之固化、标准化，成为自

然动作，全面提升邮政速递物流服务形象。

一、基本准则

亲切自然、干净整洁、朴素大方

二、仪容要求

1.头发

长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留

长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型

（女士要把头发扎起来）。

2.面容

男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴

眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于

鼻孔外；女士化淡妆。

3.口腔

保持口腔清洁，早、午餐不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，

不饮酒或含有酒精的饮料，保持嘴角清洁。

4.耳部

耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛巾或棉签清洗，不可留有

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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

皮屑。

5.体味

要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。

6.手部

保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士

女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指

的数量不超过一枚。

三、着装要求

1.身着公司统一制服，服装要干净整洁，不得有污损。

2.工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和

吉祥物。

3.衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。

4.手腕除了手表不得带有其他装饰物。

5.系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，

不得穿着拖鞋。

四、工作姿势

1.坐

在客户处未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持上身挺

直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面，不得傲慢地把腿

向前伸或跷二郎腿。

2.立

双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。

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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或者自

然在前合并。

站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频

繁。

女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹

前，双腿基本并拢。

站立时不要挡住客户的视线。

3.行

背要直，肩膀放松。两腿要站直、挺胸、中心放在腰部。下

巴微抬，眼睛自然地向前看。走路方向在一条直线上。

在通道、走廊行走时要放松脚步，走右侧的中间位置，在行

走时如遇到客户应主动让客户先行。

五、话术规范

以下是日常使用频率较高的基本话术规范，更加详细内容可

参考《邮政特快专递营销话术及服务规范手册》。

1.招呼用语：

“您好、你好、早上好、下午好！我是邮政EMS的揽投员”

（初次见面或当天第一次见面时使用）

“对不起，请问”（向客户询问时使用，态度