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沟通之道;第一单元：认识沟通

第二单元：EQ与沟通

第三单元：沟通的基本原则

第四单元:提升沟通能力

第五单元:了解他人並化解冲突

第六单元:沟通的运用;第一单元：认识沟通;;沟通的方式;?决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函;?谁该接受信息？

先获得接受者的注意

接受者的观念/需要/情绪;双向沟通;沟通的目的是什么?;第二单元：EQ与沟通;什么是情商?;情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,这种管理能力也会对人的一生造成深远的影响。

情绪管理有两个层次:

1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

;有关情绪管理…;谁决定我们的情绪表现？;未解决的情绪:自由基能量;对策:且慢发作;EQ高手的技能;同理心(换位思考);培养幽默感;拒绝的艺术;赞美;第三单元：沟通的基本原则;一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人处事的

人际关系(沟通)能力!

---戴尔.卡内基;面对上级的沟通原则是?;面对下属的沟通原则是?;面对平级的沟通原则是?;应做的：

不要分神

等对方停止后再做反应

倾听对方说了什么同时注意没有说什么

尽量多问问题以理解客户的讯息

直视对方

集中精神,在一定的限度内做笔记

如果不懂就说出来

使你的反应与客户所说的内容相关

集中注意力在讯息的要点上;不应做的：

打断客户

使客户分神

把内容搞混

草率作出结论

错误的假设

犹豫而不要求澄清

不成熟的作出评价

没听而假装在听

魂游物外

不懂装懂;表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握

说话要有目的，掌握重点

要简问确答

大量提问

经常进行重述和归结

掌握实际，告知感受

适度赞美

多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”;积极的说;第四单元：提升沟通能力;高效沟通的步骤;步骤一：事前准备;步骤二：确认需求;开放式问句

目的：A.取得______

B.让客户表达想法

封闭式问句

目的：A.取得______

B.引导客户进入______

C._____范围

D.确定___________;;步??三：阐述观点;步骤四：处理异议;步骤五：达成协议;步骤六：共同实施;第五单元：了解他人並化解冲突;

;一.驾驭型——街头斗士派?

·非常有时间管理的观念.?

·典型的生意人,会过滤电话及访客.?

·无法忍受无所事事.

·不花时间在无谓的闲聊.?

·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.

·外表干净,穿着合理,井然有序.?

※??他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.;二.表现型——过度热心派?

·友善而开放,很少过滤电话.?

·办公室凌乱,很少追踪工作.?

·会在办公室放家人的照片.

?·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.?

·喜欢观赏刺激的运动.?

·常当场做决定,不需太多的时间思考.?

※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.;三.亲切型——快乐调停派

·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.

·几乎没有时间管理的观念.

·对人对事喜爱凭感觉.

·讨厌面对压力,所以常先设障碍.

·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.

·不喜欢改变.

※???他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.;四.分析型——专业实际派

·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.

·对时间掌握精确,不能忍受模糊.

·重视细节,永远认为资讯不足.

·极端好奇,喜欢分析事物.

·喜欢整齐,有条理.

·决定的速度很慢,决不情绪化.

※??他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固;各类型人际风格的冲突处理策略;五种处理冲突的基本方法;解决冲突的手段;第六单元：沟通的运用;当对手提出不合理要求时如何应对?;如何说服客户认同我们的困难?;;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.2