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服务质量管理体系
目录
内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
服务质量管理体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
2.1管理体系框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
2.2管理体系结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.3质量管理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
质量管理体系要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
服务提供过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
4.1服务设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
4.2服务提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
4.2.1服务提供控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
4.2.2服务交付．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
4.3服务支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
4.3.1服务支持活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.3.2服务改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
服务评价和反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
5.1客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
5.2客户投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
5.3服务评价报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
人力资源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
6.1人员职责和权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
6.2培训和技能发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
6.3绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
信息技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
7.1信息技术基础设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
7.2信息技术支持服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
7.3信息技术安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
管理和监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
8.1管理层职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
8.2监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
8.3内部沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
持续改进和更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
9.1改进计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
9.2更新和修订．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
9.3文档控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
1.内容描述
本“服务质量管理体系”文档旨在全面阐述企业内部服务质量管理的框架、原则、方法和流程，确保企业能够提供满足客户期望和行业标准的优质服务。文档内容涵盖了以下几个方面：
（1）质量管理体系的概述，包括质量管理的定义、重要性以及在本企业中的应用背景。
（
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