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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度铁路客户服务中心旅客投诉处理及反馈协议

本合同目录一览

1.1.协议双方基本信息

1.2.协议签订背景及目的

1.3.协议适用范围

1.4.协议有效期限

2.1.旅客投诉处理流程

2.2.投诉处理时限

2.3.投诉处理方式

2.4.投诉处理结果反馈

3.1.投诉处理人员职责

3.2.投诉处理人员培训

3.3.投诉处理人员考核

3.4.投诉处理人员奖惩

4.1.旅客投诉内容分类

4.2.投诉内容处理原则

4.3.投诉内容处理方法

4.4.投诉内容处理结果

5.1.旅客投诉信息记录

5.2.投诉信息必威体育官网网址

5.3.投诉信息归档

5.4.投诉信息查询

6.1.投诉处理工作协调

6.2.投诉处理工作沟通

6.3.投诉处理工作监督

7.1.投诉处理费用承担

7.2.费用支付方式

7.3.费用结算期限

7.4.费用争议解决

8.1.协议变更与解除

8.2.协议变更程序

8.3.协议解除条件

8.4.协议解除程序

9.1.争议解决方式

9.2.争议解决程序

9.3.争议解决期限

9.4.争议解决费用

10.1.协议生效及终止

10.2.协议生效条件

10.3.协议终止条件

10.4.协议终止程序

11.1.协议附件

11.2.附件内容及格式

11.3.附件修改程序

11.4.附件生效

12.1.协议履行监督

12.2.协议履行检查

12.3.协议履行报告

13.1.协议解释

13.2.协议适用法律

13.3.协议争议解决

13.4.协议其他事项

14.1.协议签订日期

14.2.协议签订地点

14.3.协议双方签字盖章

14.4.协议附件清单

第一部分：合同如下：

第一条协议双方基本信息

1.1.1.甲方（铁路客户服务中心）名称：

1.1.2.甲方地址：

1.1.3.甲方联系人：

1.1.4.甲方联系电话：

1.1.5.乙方（旅客）名称：

1.1.6.乙方地址：

1.1.7.乙方联系人：

1.1.8.乙方联系电话：

第二条协议签订背景及目的

2.1.1.甲方作为铁路客户服务中心，负责处理旅客投诉。

2.1.2.乙方作为旅客，对铁路服务质量有投诉需求。

2.1.3.双方本着互惠互利、公平公正的原则，签订本协议，以规范旅客投诉处理及反馈工作。

第三条协议适用范围

3.1.1.本协议适用于甲方铁路客户服务中心在旅客购票、乘车、下车等过程中收到的旅客投诉。

3.1.2.本协议不适用于法律法规另有规定或双方另有约定的情形。

第四条协议有效期限

4.1.1.本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。

4.1.2.协议期满后，如双方无异议，可续签本协议。

第五条旅客投诉处理流程

5.1.1.旅客通过电话、网络、现场等方式向甲方投诉。

5.1.2.甲方接到投诉后，及时进行登记、分类。

5.1.3.甲方根据投诉内容，组织相关人员调查核实。

5.1.4.甲方在规定时限内处理投诉，并向旅客反馈处理结果。

第六条投诉处理时限

6.1.1.甲方在接到旅客投诉后，应在24小时内进行登记。

6.1.2.甲方应在接到投诉后3个工作日内完成调查核实。

6.1.3.甲方应在接到投诉后5个工作日内向旅客反馈处理结果。

第七条投诉处理方式

7.1.1.甲方采用电话、网络、现场等多种方式处理旅客投诉。

7.1.2.甲方应保持投诉处理工作的公正、公平、公开。

7.1.3.甲方在处理投诉过程中，应尊重旅客的合法权益。

7.1.4.甲方在处理投诉过程中，应确保旅客隐私不被泄露。

第八条投诉处理人员职责

8.1.1投诉处理人员负责接收旅客投诉，并及时登记、分类。

8.1.2投诉处理人员负责对旅客投诉进行调查核实，确保信息的准确性。

8.1.3投诉处理人员负责与旅客沟通，了解投诉的具体情况，并记录相关信息。

8.1.4投诉处理人员负责按照规定时限处理投诉，并及时向旅客反馈处理结果。

第九条投诉处理人员培训

9.1.1甲方定期对投诉处理人员进行专业培训，提高其业务能力和服务水平。

9.1.2培训内容包括投诉处理流程、法律法规、沟通技巧等。

9.1.3投诉处理人员应积极参加培训，并取得培训合格证书。

第十条投诉处理人员考核

10.1.1甲方对投诉处理人员进行定期考核，考核内容包括工作效率、服务质量、业务水平等。

10.1.2考核结果作为投诉处理人员晋升和奖惩的依据。

10.1.3考核不合格的投诉处理人员，甲方将进行培训和辅导。

第十一条投诉内容分类

11.1.1投诉内容分为服务态度、服务质量、设施设备、安全运输、票务等类别。

11.1.2投诉处