《智慧物流与供应链基础》课件 ch2 顾客服务.pptx

智慧物流与供应链基础第二章顾客服务《智慧物流与供应链基础》

第二章顾客服务2.1顾客服务与物流服务2.2服务外包与集成服务2.3顾客服务战略的制定2.4顾客服务的实施2.5服务质量评估与改进

2.1顾客服务与物流服务

案例导入：京东顺丰贴身肉搏！京东物流的一体化供应链，就是“仓配一体化”服务模式，把仓库建得离用户越近越好，把商品提前安排在仓库待命，用户购买时产品直接从最近仓库进行配送。从物流服务角度，这是“货等人”。顺丰则是“人等货”，提供点对点的物流服务，是“商家仓库揽件—顺丰末端网点—转运中心—尾程配送”的系列过程，链路非常复杂，更看重线路和运力的建设，可以视为商品的“搬运工”。

一、顾客服务的概念与特性1.顾客服务的含义顾客服务是一种过程，它是以顾客为对象，以产品或服务为依托的行为。顾客服务的目标是挖掘和开发顾客的潜在价值。2.顾客服务的特性（1）无形性：大多数服务都是无形的，这与产品的有形性不同。（2）不可分割性：不可分割性也称为伴随性，指多数服务的供应与顾客的参与消费过程，是伴随在一起，不可分割。（3）不可存储性：指服务的供给容易消逝，不能存储。（4）多变性：多数服务是人提供给人的，服务的结果取决于双方互动的结果和顾客对于服务的感知。

二、物流服务与顾客服务面对越来越卷的国内国际竞争环境，以及近些年消费者价值取向的日益多元化，企业越来越强烈地意识到，加强物流与供应链管理，提高物流服务水平，是企业创造持久竞争优势的有效手段。1.物流服务（logisticsservice）：为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。（物流术语国家标准GB/T18354-2021）2.物流客户服务：从货主企业（一产二产三产企业）的角度出发，物流服务属于企业客户服务的范畴，即物流客户服务。物流客户服务包括三要素pp.253：（1）备货保障：拥有客户所期望的商品（2）输送保障：在客户期望的时间内递送商品（3）品质保障：符合客户所期望的质量（商品质量与服务质量）

物流客户服务的构成要素物流客户服务备货保障输送保障品质保障在库服务率订货截止日期进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错

三、物流顾客服务的重要性1、物流顾客服务对于销售的影响：在顾客服务的各要素中，对顾客最重要的要素都具有物流属性，这些要素常常比产品价格、产品质量及其他与营销、财务和生产有关的要素更重要。如果物流提供的适当服务能满足顾客需求，就可以直接增加收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。2、物流顾客服务对于竞争力的影响：对于营销组合四要素（4P）而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上，提供令顾客满意的物流服务和处理顾客投诉的高明手法，则成为企业与竞争对手相区别的重要途径。3、物流顾客服务能够节约成本：从财务角度分析，用于物流顾客服务的投资回报率要大大高于用于促销和其他发展新顾客的活动的投资回报率。好的顾客服务能够帮助企业节约成本。

2.2服务外包与集成服务

实物贸易与服务贸易的区别（1）贸易对象不同?。实物贸易的贸易对象是具体的、有形的商品，如机器设备、原材料、消费品等；服务贸易的贸易对象是无形的服务，包括金融、教育、咨询、旅游、娱乐、第三方物流等?。（2）交易方式不同?。实物贸易涉及到商品的购买、运输、保险、支付等环节，交易过程相对复杂，买卖双方需要就商品的质量、数量、价格、交货时间等条款进行详细的谈判和约定；而服务贸易的交易方式灵活多样，可能包括在线交付、人员派遣、设立分支机构等多种形式，交易过程更注重服务的提供和实施，以及服务质量的保障。（3）贸易规则不同?。实物贸易在国际贸易中有着较为完善的规则体系，对商品的进出口、关税、非关税壁垒等方面都有明确的规定；服务贸易的规则体系尚不完善，各国对服务贸易的限制和保护措施也各不相同。

一、服务外包（一）服务外包的兴起（1）全球化趋势：随着全球化的不断深入，企业面临着日益激烈的市场竞争。为了保持竞争力，企业需要专注于自身的核心业务，而将一些非核心业务外包给专业的服务提供商，以降低成本、提高效率。（2）技术进步：信息技术的飞速发展，特别是网络技术的进步，为服务外包提供了技术基础。通过网络，企业可以轻松地与全球各地的服务提供商进行沟通和协作，实现远程办公和在线服务。（3）成本压力：随着原材料、劳动力等成本的上升，企业为了降低成本，开始寻求外部资源来替代内部资源。通过外包，企业可以降低固定成本，提高灵活性，更好地应对市场变化。（4）市场竞争：市场竞争的加剧使得企业需要不断创新和提高效率。将非核心业务外包给专业的服务提供商，可以使企业集中精力于核心业务，