顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解.pptx

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2025-02-13 发布于陕西
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顾客投诉处理沧州医学高等专科学校付晓莹零售药店管理实务讲解.pptx

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《零售药店管理实务》

Contents

01顾客直接投诉的处理

02顾客电话投诉的处理

顾客投诉

也称顾客抱怨，通常是顾客在购买后使用商品过程中对门店、对所购商品本身或门店所提供的服务感到不满意，并向工作人员诉求解决办法的一种常见行为。

一、顾客直接投诉的处理

药品质量造成的投诉

向顾客诚恳的道歉，按顾客要求替顾客退货或换货。药品造成顾客的物质损失、人身伤害和精神损失，应按有关规定适当给予赔偿和安慰。

一、顾客直接投诉的处理

因药品使用不当造成的投诉

诚恳地向顾客道歉，如果确定店方的责任让顾客受损，应予退换，如果顾客不接受退换，店方应给予一定的补偿和安慰。

一、顾客直接投诉的处理

因服务态度不佳造成的投诉

中成药

②经理陪同当事人当面向顾客赔礼道歉，以期获得谅解。

①店经理听完顾客陈述后，向顾客保证今后一定加强对药品销售人员的教育，杜绝类似情形的再度发生。

③加强对销售人员的优质服务教育，并建立相应的监督机制。

一、顾客直接投诉的处理

重大投诉

不良反应

医疗事故

一、顾客直接投诉的处理

无法当场解决的投诉

有些顾客可能对任何的处理结果都不接受，此时应感谢顾客投诉，并态度婉转地留下顾客资料，承诺在最短时间内给予答复解决，尽可能缓解顾客的不满情绪。

二、顾客电话投诉的处理

准备做好投诉记录→介绍自己及询问对方称呼→聆听对方所反映的问题及意见并作相关记录→向顾客道歉以缓和对方情绪→向顾客解释公司对该问题的一贯立场和处理方法→向顾客承诺了解情况并作出处理后再作答复→感谢顾客及时反映问题→把问题交给有关人员负责跟进处理→跟踪处理结果→回复顾客并再次向顾客致歉及道谢→投诉记录归档。

具体步骤

主讲教师：付晓莹

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