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第一章认识人际沟通与礼仪

案例导入

王总经理的一天

王伟是一家公司的经理，下面我们看一下他一天的工作情况。

早晨8:00来到办公室，打开计算机开始处理、收发邮件。

8:20开始批阅文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲。

9:00浏览了一个地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是决定要为这件事召开一次会议。

按照约定，他在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小宋的汇报。

11:00亲自去机场迎接来自美国的客户，并与其共进午餐。

下午1:30引导美国商客去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商。

下午3:30接受了一名记者的采访。

下午4:00就与美国合作事宜召集各部门经理开了一个紧急会议。

……

他一天中的事情都可称为是一种“沟通”。

问题：

请分析一下你自身一天之中进行了哪些沟通？

参考答案：电子信件沟通、会议沟通、接待沟通、采访沟通。

第一节人际沟通

【小故事1-1】

土著人的最高礼节

有一天，哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。

教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节欢迎他的到来。

讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。

第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，教授也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。

直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略才顺利地传授下去。

【思考】本案例对你有何启示？

参考答案：沟通是一个双向动态的反馈过程。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。

【小案例1-1】

课堂中的沟通

阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节上音乐课，阳阳一会儿捣乱前面的同学，一会儿乱唱曲子，一会儿自说自话翻音乐书。结果，因为他不遵守纪律而导致全班同学被扣了一颗星。

朱老师上第二节思品课，走在去教室的路上得知这件事，当她走进教室的时候，学生们便纷纷告状，诉说阳阳今天如何如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似一个犯了天大错误的罪人。等学生们一一说罢，朱老师请阳阳到讲台上，阳阳慢吞吞地挪了上来，看上去情绪很失落。

“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。

阳阳默不作声。

“那么，就让朱老师站在你的角度，感受一下你此时的内心想法吧！”朱老师关切地看着阳阳，继续说道，“我想，你听到同学们如此说你的不是，一定感到很没面子，你也一定没有想到同学们对你竟有如此大的意见。”阳阳一个劲地点头。

“那么，你认为同学们对你有这么大的意见，今后在班级里还能交到朋友，还有人愿意和你玩吗?”

说到这里，阳阳的泪水“哗”地一下奔涌而出，一边抽泣一边说：“没有了，没有人愿意和我玩了！”

朱老师看时机成熟了，便因势利导，说道：“那么，如果你想让同学都认可你，愿意和你玩。今后上音乐课，你如何做才能赢得同学们的尊重与好感？”

阳阳一下子说了好多平时老师教育学生课堂上该如何遵守纪律的话。

朱老师听了很高兴，鼓励他：“朱老师相信你能用实际行动来证明给同学们看！”

“好的，看我的吧！”看着灿烂的笑容重又回到阳阳的脸上，朱老师也笑了。

【思考】朱老师与阳阳的沟通是何种沟通，有何特点？效果如何？

参考答案：有效沟通的条件：

（1）高情商是有效沟通的先决条件。

（2）良好的文化素养是有效沟通的前提。

（3）语言表达能力是有效沟通的重要基础。

此外，委婉含蓄这一语言技巧在交际中的作用是很大的，是人际交往的缓冲术。在自我表露时，可绕过一些难于直言的内容，在拒绝对方的要求、表达与对方不同的意见或批评对方时，可以维护对方的自尊，给对方留足面子。

【小案例1-2】

老板的脸是办公室的“晴雨表”

很多德国公司的中国员工，往往待不了几天就跳槽，原因是德国公司的气氛太压抑。导致气氛压抑的直接原因就是“可怕”的德国老板。

赫敦咨询管理有限公司的菲比，虽然年轻，但已经是位有好几年工作经验的人力资源经理了。大学刚毕业那会儿，她进入一家外资银行，行长就是德国人。菲比有幸在20世纪90年代初就领略到德国人“古板”“严谨”的工作作风。她回忆，那个时候，所有人对德国行长都怕得不得了，连香港员工也不例外。不到万不得已，谁都不会主动和行长说话，对他都是敬而远之。老板脸一沉，办公室一片死寂；老板心情好，大家统一微笑。老板的脸就是办公室的“晴雨表