大客户营销-客户关系维护与深度拓展.ppt

*张子凡资源整合平台大客户营销—客户关系维护与深度拓展培训师张子凡第一模块营销篇：市场营销与竞争环境第二模块维护篇：有效保持客户关系第三模块拓展篇：实现客户价值与效能最大化客户关系维护与深度拓展营销篇：市场营销与竞争环境1.营维工作者素质及其他要求2.何谓营销？何为销售？二者关系3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义4.竞争环境及竞争层次分析5.居安思危，建立危机意识和竞争意识6.目标市场定位与客户群细分7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析大客户营维过程中经常出现的18个问题奖励不忠诚奖励新客户，忽视老客户总是猜客户想要什么，没有去问忽略了客户的习惯与偏好不懂得建立情感帐户的重要性与方法不清楚如何满足不同类型的大客户缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力没有弄清或搞错了客户的身份与关系未使用专业的客户分类方法一营维工作者素质及其他要求一营维工作者素质及其他要求大客户营维过程中经常出现的18个问题

10、未掌握专业销售技巧

11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事

12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析

13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力

14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失

15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注

16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理

17、客户档案同质化严重

18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新

1营销2＝3营＋销5机会6欲取先予8方案7解决问题创造价值4营销二何谓营销？何为销售？二者关系营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义01看问题02营销03跳出问题四竞争环境及竞争层次分析五居安思危，建立危机意识和竞争意识非典被动＝应付和解决危机层面主动＝利用和驾御危机朝着更好的方向去转化面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。六目标市场定位与客户群细分细分市场顺序进入计划细分市场间的相互关系和超级细分市场选择目标市场的道德标准重点难点目标市场营销策略选择产品差异化，定位战略七理解客户的采购决策过程及消费心理分析动机01需求为先原则02程序03相关资料进行了解与初步分析04对若干供应商相关产品质量进行调研05对服务进行了解06价格探知07听取口碑08分别约见09谈判或招标10探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）和客户保持高度互动交通对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？）满意要件－优质客户服务标准忠诚要件－客户关系管理艺术品与工业品，程序面与个人面个性化管理，人性化服务导致客户不满的原因分析客户关系管理原则客户关怀的忌讳与实施要点维护篇：有效保持客户关系一探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么高效双向互动二和客户保持高度互动交通三对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论尊重自己尊重对方尊重客观情境ABC了解沟通的层次四大法宝理解客户的言默之意四设计、咨询业沟通要领与技巧01满意要件－优质客户服务标准02走在客户的需求前面时限的承诺感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。01010203040506在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒和客户建立更为广泛而深入的互动渠道客户需要适当地拿来麻烦满意还是忠诚？让客户自己选择！体验式客户关系管理0203040506六忠诚要件－客户关系管理艺术品工业化A工业品艺术化B七艺术品与工业品，程序面与个人面21标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务4365八个性化管理，人性化服务顾客满意度调查??(PDCA/公布)01员工满意度调查02投诉记录??(头脑风暴