餐饮服务与数字化运营 课件 模块七项目二 现场质量控制.pptx

餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICEDIGITALOPERATIONMANAGEMENT

模块七质量管理思维导图

项目二现场质量控制●知识目标1.了解现场质量控制的标准。2.了解现场质量控制的方法。●能力目标●素养目标1.能够进行餐前检查。2.能够进行餐中应急处理。3.能够进行餐后总结。1.具备服务意识；2.具有质量标准意识；3.具备精益求精的工匠精神。

任务一

餐前准备

案例导入在繁华的都市中，有一家中餐厅名为“悦食轩”，以其精致的菜品、优雅的环境和专业的服务而备受食客好评。为了确保每位顾客的用餐体验都能达到最佳，餐厅在每日营业前都会进行严格的餐前检查。餐厅经理小明深知，一个细致入微的检查不仅关乎餐厅的声誉，更是对顾客负责的表现，是餐厅服务工作得以顺利进行的基本保证。关注细节，才能让餐厅在激烈的市场竞争中脱颖而出，为顾客带来更好的用餐体验。引导问题：1.你认为餐前检查都包括哪些内容？2.谈谈餐前检查的重要性？

01餐前准备的流程餐前检查是餐饮服务质量控制的重要环节，是出品及服务顺利进行的基础，是顾客满意的保障。

制定餐前检查计划，明确检查项目、标准和要求。检查人员需了解卫生标准以及餐厅内部规定，为实施检查做好充分准备。准备阶段按照计划进行检查，观察设备的运行状况，环境卫生以及员工的操作规范等。详细记录检查结果，如有异常情况，立即上报并采取相应措施。实施阶段对检查结果进行分析和评估，发现问题产生的原因，提出改进措施。将总结报告反馈给相关部门，促进持续改进。总结阶段

02餐前检查的内容

餐厅环境检查整体卫生桌椅布置照明与通风背景音乐备餐间餐具与用品检查餐具清洁度布草清洁与更换玻璃器皿用品储备工作台整理服务人员准备检查仪容仪表精神面貌服务技能公区安全卫生检查消防设施洗手间

03注意事项

1检查人员需具备专业知识和技能，能够准确判断异常情况并采取相应措施。2检查过程应遵循公正、客观、严谨的原则，不受任何外界因素的干扰。3及时反馈检查结果，与相关部门积极沟通，促进问题解决和持续改进。4加强培训和教育，使员工了解餐前检查重要性，增强自我管理能力。5定期对餐前检查制度进行评估和改进，确保制度的有效性和适用性。

任务工单任务描述以小组为单位，制作一份8—10人位宴会包间的餐前检查表。操作要求1.描述餐厅情景。2.列出检查内容。3.设计检查表。

任务二

餐中应急处理

案例导入引导问题：1.餐厅还会出现哪些突发事件？2.应如何有效应对餐中突发事件？某酒店餐厅在晚间运营期间，突然遭遇停电事故。由于餐厅未提前制定停电应急预案，导致现场秩序混乱，客户抱怨不断。为彻底解决这一问题，酒店采取了以下措施：1.制定详细的停电应急预案，明确各部门职责与操作流程。2.对员工进行停电应急演练培训，确保员工熟悉预案内容，具备应对能力。3.加强与其他酒店的交流，找到适合酒店的停电应急设备，同时不断完善自身预案。

01餐中应急处理的原则

3保持冷静1快速反应2宾客至上4记录与总结一旦发生突发状况，应迅速采取措施，避免事态扩大。始终以客户的安全和满意度为首要考虑，积极解决问题。面对紧急情况，保持冷静，做出正确的判断和决策。对处理过程进行详细记录，分析原因，总结经验教训，持续改进。

02常见餐中应急问题及应对措施

问题措施食品安全问题设备故障服务失误火警与安全事故应立即停止供应问题菜品，进行食品留样，等待进一步核查，同时主动关心客人并提供必要的医疗援助。当照明、空调等设施出现故障，应启用备用设备或调整操作方式，确保生产不中断，及时维修故障设备，同时安抚客人，可采取赠送或一定补偿的方式。应诚恳地向客户道歉，迅速清理现场，根据客户需求重新提供服务，关注客人的后续用餐情况，及时跟进。立即启动紧急预案，组织人员疏散，及时报警，视情况进行灭火，确保客户安全撤离，并协助警方调查事故原因。

03餐中投诉处理宾客满意度调查的操作步骤可以根据餐厅的情况具体设定。

及时响应一旦接到客人投诉，应立即作出回应，展现餐厅对客人意见的高度重视。积极解决以解决问题为核心，主动提出解决方案，尽量满足客人的合理要求。公正公平在处理投诉时，应保持公正公平的态度，以事实为依据。持续改进将投诉作为改进服务的契机，分析原因，制定措施，防止类似问题再次发生。投诉处理原则

投诉处理流程致歉并记录投诉信息与宾客沟通并确定解决方案反馈处理结果核实投诉事实处理投诉问题

保持冷静倾听与理解积极回应灵活应对投诉处理技巧

04餐中应急处理的注意事项

培训与演练团队沟通与协作定期进行餐中应急处理的培训和演练，提高员工的应对能力，模拟各种突发状况，让员工熟悉应对措施。加强团队之间的沟通与协作，确保在紧急情况下能够迅速响应并采取有效措施，建立良好的沟通机制和团队