餐饮服务与数字化运营 课件 模块七项目一 质量体系建立.pptx

餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICEDIGITALOPERATIONMANAGEMENT

模块七质量管理思维导图

项目一质量体系建立●知识目标1.了解质量管理手册的内容。2.了解质量管理手册编制的步骤、顺序和要求。●能力目标●素养目标1.能够独立设计客户满意度调查问卷。2.能够独立完成客户满意度调查。1.具备服务意识。2.具备质量意识。

任务一

质量管理手册编制

案例导入某新开业的四星级酒店，为了保持良好的服务品质，在市场上获得更好的口碑和声誉，决定制定一份质量管理手册。酒店管理层通过咨询专业人士和同行，不断调整和完善编制方法和内容，最终完成了一份详细、实用且符合酒店特色的质量管理手册。这份手册为酒店员工提供了明确的工作标准和操作流程，使得酒店的服务质量得到了显著提升。引导问题：1.质量管理手册在酒店管理过程中有哪些作用？2.酒店质量管理手册应该涉及和涵盖哪些内容？

01质量手册的界定ISO8402对质量手册的界定是：阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。

首先，质量手册既可以涵盖一个组织的全部活动，也可以仅涉及部分活动；其次，质量手册通常至少应包括：质量方针；与质量的管理、执行、验证或评审工作相关的人员职责、权限和相互关系；质量体系程序和说明；关于手册评审、修改和控制的规定等内容；最后，质量手册在深度上和形式上可以不同，主要是能否适应本酒店的需要，而不应该采取本本主义的做法。

02质量手册的编制过程

010205090806确定编写机构和成员制定编写大纲根据本酒店的适用要求和文件的习惯做法，编写初稿根据高层管理者的意见进行修改提交酒店高层管理者审阅提交初稿，各方讨论提出修改意见03根据编写大纲收集材料04确定编写手册的结构和格式07反复讨论、修改10修改后定稿

03质量手册的内容和基本要求质量手册的内容应包括但不仅限于标题、范围、适用领域、目次，有关手册本身的介绍，质量方针和目标，组织结构、职责和权限的设定，相关质量管理内容的定义，质量管理内容的阐述，运行方式，支持性资料的附录等，内容顺序可依使用者的需要而定。

介绍页应给出有关组织和质量手册的基本信息，包括组织名称、背景、历史、规模、制定手册的前提、目的等。手册的标题、应用范围应明确，规定所适用的质量体系的要素要符合酒店情况。手册的目次应列出手册中各章节和标题及索引。涉及质量手册本身的信息应包括：现行版本特点、目的、作用、发布日期、有效期限；质量手册的编制过程（简单说明）；负责质量手册内容批准的证据；阐明质量管理的组织结构、职责、权限、机构设置、管理方式、各职能部门的质量管理职责、权限及隶属关系等。

任务工单任务描述以小组为单位，编制餐饮部零点餐厅服务员岗位的质量管理文件。操作要求1.选取本校深度合作的四星级以上酒店，对该酒店进行调研，了解其运营特点。2.了解零点餐厅经营过程。3.编制零点餐厅服务质量管理文件，注重内容的实用性和可操作性。4.请企业专家进行指导，并完善质量管理文件。

任务二

宾客满意度调查

案例导入引导问题：1.酒店可以通过哪些渠道进行客户满意度调查？2.客户满意度调查应当涉及哪些问题？某五星级酒店为了提高客户满意度，通过线上和线下多种渠道，进行了一次全面的客户满意度调查。调查结果显示，客户对酒店的服务态度和设施设备评价较高，但对餐饮服务和早餐质量提出了意见。针对这些问题，酒店采取了以下措施：重新进行了菜单设计，提升了口味质量；加强员工培训，提高服务意识和沟通能力；增加早餐供应品种和品质，提供更多健康和多样化的选择；定期收集客户反馈，持续改进服务水平。经过一系列改进措施的实施，该酒店的客户满意度得到了显著提升，酒店业务也得到了进一步发展。

01宾客满意度的内容“宾客满意度调查”是指产品提供商对购买产品者获得的满意程度的调查和访问，是主动了解自身产品在市场中受欢迎程度的一种方式。

1.关注宾客的隐含需求3.关注竞争对手的宾客对本餐厅的评价2.关注宾客再次购买的需求和向潜在宾客推荐的可能

02如何进行宾客满意度调查宾客满意度调查是为了提高宾客满意度，提高企业的知名度，提高经济效益和社会效益。

宾客满意度调查的工具——调查问卷宾客满意度调查采取的方式——指定专人做宾客调查宾客意见书宾客意见表填写宾客满意度调查问卷——由抽样宾客专门填写宾客满意度调查问卷的保管——企业存档

03宾客满意度调查的操作步骤宾客满意度调查的操作步骤可以根据餐厅的情况具体设定。吃完饭想把筷子带走……好的，给您洗一下，再给您包起来

1.确定宾客满意度调查抽样有效样本总数2.对出现重复抽样的处理删除，并重新抽取新的宾客3.暂时联系不到抽样确定的宾客通过其他渠道联系，不超过3次，重新抽样或补充