旅游职业礼仪 课件 模块四 不同旅游行业服务礼仪.pptx

模块四不同旅游行业服务礼仪

学习目标【知识目标】1.掌握酒店服务的基本礼仪要求。2.掌握旅行社服务的基本礼仪要求。3.掌握景区服务的基本礼仪要求。4.掌握会展服务及大型活动服务的基本礼仪要求。【能力目标】1.具有规范的酒店不同岗位服务能力。2.具有规范的旅行社不同岗位服务能力。3.具有规范的景区不同岗位服务能力。4.具有规范的会展服务及大型活动不同岗位服务能力。【素养目标】1.具有酒店服务人员良好的服务精神。2.具有旅行社服务人员良好的服务精神。3.具有景区服务人员良好的服务精神。4.具有会展服务及大型活动服务人员良好的服务精神。

1.?服务意识体现职业素质2.?服务意识的时间范围01服务意识1.服务质量的重要性。2.服务质量与服务意识的关系02?服务质量单元一?旅游职业人员政治素养一、树立全心全意为客服务意识

?所谓敬业，就是要以严肃、认真、负责的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。01?敬业为先孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”。工作有三种境界：第一种境界，把工作当谋生工具；第二种境界，把工作当事业；第三种境界，把工作当使命。乐业是比敬业更高一层次的精神境界。02?乐业为需二、具备乐业敬业精神

1.?培养员工的团队情感2.?树立员工共同的目标和利益3.?扩大参与面，加强沟通4.?树立团队精神01??团队意识1.?勇于承担责任2.?积极主动担当02?乐业为需三、?团队意识与责任担当

1.?体现员工自身素质和服务水平酒店业是服务行业，良好的服务水平能使客人满意，优良的服务与酒店员工规范的服务礼仪有着密不可分的关系，员工的礼仪修养不仅体现员工自身素质，也体现酒店整体服务水平的高低。2.?打造较强的情感凝聚力酒店服务礼仪的重要功能就是能与客人之间建立良好的情感，在服务中为客人提供热情贴心的服务，使客人感受到宾至如归的感觉，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，提升情感凝聚力。3.?树立酒店良好的服务品牌规范的酒店服务礼仪贯穿于酒店服务的各个岗位，只有在服务中重视服务礼仪的应用，服务礼仪才能发挥积极作用，不仅能够提升和规范服务标准，也有助于树立酒店良好的服务品牌。意义单元二?酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪的意义

前厅服务是酒店服务的第一环节，也是酒店服务品牌形象的重要“门面”。前厅通常包括大堂、迎宾、前台、行李、商务中心等职能部门，是酒店接待客人和销售服务的综合沟通与协调对客服务的重要岗位。因此，各岗位服务人员要树立严谨的服务意识和良好的服务礼仪，为客人提供温馨、贴心的服务。前厅单元二?酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪

（一）?大堂经理服务礼仪（一）大厅经理服务礼仪（1）?保持热情自然的微笑，注重自身形象。（2）?维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静和文明。（3）?具备良好的气质，热情大方，仪表端庄，性格开朗。（4）?对客服务时要举止规范、稳重、大方，具有一定的亲和力。（5）?对客服务时要语言文明、礼貌，做到认真倾听、详细解答。前厅单元二?酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪

（一）?大堂经理服务礼仪（二）?迎宾服务礼仪（1）?保持正确的姿态。站立时，身体应与地面垂直，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或双手体前相握。（2）?迎送客人时，站立端正，微笑目视客人。正确使用肢体语言和敬语，主动称呼与问候。（3）?车辆停至酒店大门前时，应主动向前迎接，用规范的手势引导车辆停靠，并用规范的手势为客人开启车门，主动为客人拿行李。（4）?对待客人应有问必答、态度热情。（5）?引导客人时，手势规范，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向所行进方向。（6）?注意：站立时不要歪脖、斜腰、曲腿，不宜将手插在裤袋里或将两手臂交叉抱在胸前，更不要下意识地做小动作，会显得有失礼仪。前厅单元二?酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪

（一）?大堂经理服务礼仪（三）?行李服务礼仪1.?运送行李礼仪（1）?要热情礼貌，正确使用肢体语言、欢迎语和告别敬语。（2）?主动为客人从车上提拿行李并清点行李件数。（3）?记下客人乘坐车的车号，引导客人到前台办理入住手续。（4）?客人办理入住手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。（5）?引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。（6）?待客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。（7）?客人离店的行