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GB/T24421

效劳业组织标准化工作指南;第一章

GB/T24421?效劳业组织标准化工作指南?的适用范围和主要内容;一、适用范围

所有类型的效劳业组织。

二、主要内容:共分4个局部

GB/T24421.1-2021效劳业组织标准化工作指南

第1局部：根本要求；

GB/T24421.2-2021效劳业组织标准化工作指南

第2局部：标准体系；

GB/T24421.3-2021效劳业组织标准化工作指南

第3局部：标准编写；

GB/T24421.4-2021效劳业组织标准化工作指南

第4局部：标准实施及评价;第二章

根本概念;;二、效劳业组织

1、定义：向顾客提供效劳的组织

2、理解：

根据GB/T24620-2021中定义，“效劳〞是指“效劳提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的〞。效劳既包括过程，又包括结果。

结论：只要是参与直接为顾客提供效劳活动的主体，都可以称之为“效劳业组织〞。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。;;;五、效劳提供标准

1、定义：为满足顾客的需要，标准供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的标准性文件。〔GB/T24421.2-2021〕

2、理解：效劳提供存在于效劳业组织与顾客的接触过程之中，是效劳业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提供中和效劳提供后等环节。所以它不同于制造业的生产过程。

效劳提供标准包括：效劳标准、效劳提供标准、效劳质量控制标准、运行管理标准、效劳评价与改进标准等。;第三章

标准体系;第一节标准体系总体结构与要求;总体结构图的相互关系：

通用根底标准体系是效劳保障标准体系、效劳提供标准体系的根底；

效劳保障标准体系和效劳提供标准体系是标准体系的核心；

效劳保障标准体系对效劳提供标准体系起着保驾护航的作用；

效劳提供标准体系对效劳保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的效劳保障???能有有效的效劳提供。;第二节效劳通用根底标准体系;服务通用基础标准体系;;;三、符号与标志标准

符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关文字说明的标准性文件。这类标准主要用于标准公共场所及产品的有关平安、卫生、环保等符号与标志，以便于人们识别。如：

GB2894?平安标志?

GB/T15566.7?公共信息导向系统设置原那么与要求第7局部：运动场所?

GB/T10001.4?标志用公用信息图形符号第4局部：运动健身符号?

GB13495?消防平安标志?

GB15562?环境保护图形标志?

……;;六、量和单位标准

量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的标准性文件。如：

GB3100?国际单位制及其应用?

GB3101?有关量、单位和符号的一般原那么?

GB3102.1?空间和时间的量和单位?

……;七、测量标准

测量标准是针对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、量和未知量的标准性文件。如：

GB/T11605?湿度测量方法?

GB/T18204.19?公共场所室内换气率测定方法?

GB/T18883?室内空气质量标准?

GB9664?文化娱乐场所卫生标准?

WS/T206?公共场所空气中可吸入颗粒物〔PM10〕测定方法?

……;第三节效劳保障标准体系;效劳保障标准体系结构图;一、环境标准

环境标准是指为保护环境和有利于生态平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方法及相关的环境管理要求和措施制定的标准性文件。如：

GB3095?环境空气质量标准?

GB5749?生活饮用水卫生标准?

GB6970?商场〔店〕书店卫生标准?

GB9663?旅店业卫生标准?

GB16153?饭馆〔餐厅〕卫生标准?

GB22337?社会生活环境噪声排放标准?

;;;四、职业健康标准

1〕工作场所的空气、噪声、温