东莞移动电子渠道客户偏好调研分析报告.ppt

东莞电子渠道客户偏好调研分析报告;第一局部：工程综述;工程背景目的;研究设计与执行方式;调研形式及样本分布情况;报告的研究方法说明;报告的研究方法说明〔续上〕;第二局部：工程研究主要发现;如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助IVR系统、10086人工效劳、短信营业厅三个渠道认知率均到达100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还是比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。

在最近两月客户使用过的渠道方面，网上营业厅、沟通100营业厅占比相对较少。;在座谈会中发现，客户对电子渠道和人工效劳的使用评价：

男，32岁，全球通用户，一般管理人员

惯性聊天吧〔比较习惯聊天〕，打10086大家都很普遍的，打是最直接的，快。

男，32岁，全球通用户，一般管理人员

你不要一下子把语音取消了，只用这个短信。你慢慢过渡的话，应该还可以，都是一个习惯问题，人们打语音已经习惯了。

男，29岁，全球通用户，一般工人

首先是习惯问题，大家对自动台已经成为习惯了。我现在刚毕业，发短信，感觉也没什么，经常给同学发短信。像那些领导，他们一般不发短信的，他们只打。

可以看出电子渠道中的语音效劳和短信效劳虽然在认知度方面不及人工，但已占有一定的地位，对于今后引导用户增对电子渠道的使用，减少对人工效劳的依赖已建立了良好的根底。;在本次被访对象中，不管客户所属品牌、办理业务类型，他们都认为在办理业务过程中，感觉受到尊重非常重要。

从整体来看，被访者认为“感觉受到尊重〞的重要性到达87.84%。

我们用1－7级对重要性进行评价，1表示完全不重要，4表示一般，7表示非常重要。如以下图所示，没有客户认为受到尊重非常不重要，90.22%客户认为感觉受到尊重重要。;在本次被访对象中，业务结果正确的重要性是86.10%，居各指标中第二位。有85.33%的客户认为结果准确重要。

随着客户对移动业务信息需求的增加，他们对效劳渠道提供的信息准确性要求也越来越高；

在本次调研中，客户认为短信营业厅、网上营业厅的结果不明确或???客户疑心结果不正确，是造成对移动电子渠道不满，对同一业务使用双渠道的重要原因，移动需要确保电子渠道提供的信息准确明了。;由于客户办理不同业务有不同关注点，所以办理的业务类型会影响客户选择的渠道类型。

客户进行话费查询时：一般是通过短信营业厅、自助IVR系统，如果对结果有疑问才会使用人工查询；

查询梦网时：倾向人工效劳或者网上营业厅，因为自助IVR介绍难以理解，所以较少使用或者使用语音后再使用人工效劳；不过使用自助IVR办理梦网业务的客户满意度比较高。

办理GPRS业务时：使用人工效劳、短信营业厅较多。

从上面的分析可以看出，我们对电子渠道的完善需要按业务类型进行逐步改进，这也是减少客户使用人工渠道的重要途径之一：

;东莞客服中心热线渠道效劳改进建议;第二局部：工程研究主要发现;客户对10086人工效劳不满意度的原因主要集中在“容易出现人工效劳繁忙，无法接通。〞所以根据我们本次的研究结果分析，我们的建议如下：

在可控范围内增加话务员外

加强客户对电子渠道使用的教育，培养他们的使用习惯。

增强外包台席在客户中的影响力，例如让更多的客户学会使用1008685，减轻10086客服人员的工作负担

在客户等待接通人工效劳或“因人工繁忙无法接通〞的情况下，可以播放一些业务办理方式的宣传语，让客户了解更多的电子渠道办理方式，鼓励他们更多地使用电子渠道。;客户对效劳厅不大满意的方面主要是：

语音介绍太长，背景音乐嘈杂；

语音介绍不清楚，不容易听明白，或者答非所问。

菜单层级太多，难以找到想要的信息，缺少互动性，很难找到自己需要的信息。例：

〔自助IVR介绍〕很多都不是清晰，按了很屡次，仍然不了解，我需要去了解的总是找不到相关信息。

有时候会出现断线，例：

男，22岁，神州行客户，一般工人

我打过去。她刚开始说“欢送致电2021年奥运会合作伙伴……〞，接着就是一串很长的声音，然后就听不到了，两次都是这样子。;;菜单层级太多，缺少互动性，很难找到自己需要的信息

本次调研发现，74%的客户愿意接受3层甚至3层以上的菜单项选择择，所以真正的问题不是菜单层级太多、业务不齐全，找不到需要的信息，而是客户不熟悉菜单，不清楚自己想要获取的信息在哪一个子菜单下面：

加强客户对IVR菜单的熟悉性，例如印刷菜单列表，赠送给客户；或者通过发送短信的方式，告诉客户自助IVR菜单的排列情况。

在录音中告诉客户，下次要了解相同信息，可以直接选择怎样的编号。;在座谈会和深度访谈中发现，客户对短信营业厅不满意的主要原因是系统繁忙和操作回应方面。具体的用户经历如下：

容易出现系统繁