地陪导游接站服务.ppt

地陪导游服务------接站服务地陪导游工作流程核对、商定参观游览项目后续工作接团准备工作购物、餐饮、社交娱乐服务1接站服务送客服务2入住饭店服务参观游览服务3威海机场接来自北京的某教师旅游团，并为该团威海、烟台、青岛五日游进行导游服务01工作任务0221接站到达车站：再次确认抵达时间，按规范迎候客人时间确认：接站出发前飞机抵达前2小时火车预计抵达前1小时联系司机：通知时间，商定相关事宜去烟台火车站接站435接站导游没有接到客人……原因：旅游团遇到了故障或天气变化；旅游团没有按时到达；交通工具班次变化；组团社与接团社沟通问题排除自己走错接站地点或出站口的可能游客到达后，尽可能按计划游览，若困难则选择代表性的景点视旅游团到达时间长短在原地等候或按社里安排重新落实接团事宜；与社里联系，查明原因；接站怎么办？案例：某日上午8：00，某旅游社接待人员小李接北京组团社电话，原定于第二日下午19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。小李因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问小李有无责任？如果你是地接该如何处理？接站原因：导游的工作责任心不强，未按时抵达或将地点搞错；交通部门变更班次、车次，旅游团提前到达，导游员未认真落实计划；其它社与接团社，接团社与导游沟通问题接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站旅游团到站没有人接……接站1主观原因造成：说明情况，诚恳道歉；热情服务，适当补偿，取得谅解客观原因造成：查明原因，耐心解释；尽量弥补，减少损失，完成计划2怎么办？接站原因：太缺乏工作责任心了！我的接了别人的团……我的团被别人接走了……接站同社团，及时汇报，征得同意，诚恳道歉,地陪不换全陪换；异团社，及时汇报，交换旅游团，说明情况，诚恳道歉；如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，及时联系游客并表示歉意。怎么办？接站认找旅游团：站位明显，认清特征，主动认找，科学辨认，最终确认核对人数行李：人数核对找全陪（领队），发生不符要报告；行李首先要集中，核对无误再上车，发生意外要协助旅游团出站……案例：地陪小张将要接待一个来自武汉的旅游团。他提前20分钟来到火车站出口，发现这里挤满了人。小张于是站在一个人少的地方等待。小张这样做对吗？如果你是地陪，你将如何认找自己的旅游团？提示：小张这样做是找不到自己的团队的，而且还有可能被认为是没有按时到达接站地点。正确做法：1、持旅游旗或接站牌在出口处的醒目位置迎候旅游团；2、凭旅游团的外部特征判断是否属于自己要接的团；3、主动上前联系，问清旅游团的客源地、团名团号、大致旅游线路、全陪或领队的姓名等，以免接错。集合登车引导游客去登车，提醒工作很必要，助人也要讲方法……微笑站立车门旁，扶老携幼尽职责；协助游客来落座，行李放置要安全；清点人数有礼貌，客人坐稳才开车