华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案.pptxVIP

技术部2010年11月17日全心服务贴心关怀——华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动

活动概况活动概况活动主题：全心服务贴心关怀活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日活动周期：21天活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商）针对群体：所有华泰汽车终端用户活动形式：客户到店开展

安心礼包省心礼包贴心礼包暖心礼包四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户……

活动内容之四大“全心礼包”：活动概况安心礼包---通检服务省心礼包---限时服务暖心礼包---维修优惠贴心礼包---一对一服务四大全心礼包

检测服务优惠限时车辆关怀用户关怀回馈客户高效作业全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念通检服务发动机系统、底盘系统、电气系统、暖风系统四大系统所包含的轮胎传动皮带、制动盘、制动摩擦片、空调过滤等30项免费检测；重点检查冷却液容量及蓄电池液面。限时服务所有参与检测且仅需简易保养的车辆均在30分钟内完成作业。一对一服务华泰汽车为所有参与活动的客户提供1对1顾问咨询服务，专业、全面地为客户提供冬季用车解决方案。维修优惠参与检测车辆在维修时获得工时费8.5折优惠。

全心服务十周年我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！这套解决方案就是——华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤……为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？

10周年庆冬季感恩回馈服务活动效果达成客户返厂率提高10%客户满意度上升2%产值上升10%车辆配件销量提升8%我们为什么要做冬季感恩回馈活动？

10周年庆冬季感恩回馈服务活动我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释——

冬季感恩回馈服务活动怎么做？

10周年庆冬季感恩回馈服务活动冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？时间规划筹备工作场地选择

12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作终端布置活动执行用户信息反馈活动后传播活动总结工作步骤时间段活动准备——时间规划

工作步骤开始时间节点工作内容物料准备活动前半个月1.活动相关物料制作及采购；2.客户礼品准备；3.场地规划来宾邀请活动前一周1.客户短信通知；2.返厂率高客户电话邀请；3.随机来店客户邀请店头宣传活动前一周1.活动宣传物料摆放工作人员培训活动前一周1.人员内部分工；2.各岗位职责培训；3.服务顾问专项培训场地布置活动前两天1.店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）工位及工具准备活动前一天1.再次确认客户信息2.预约工位准备3.维修工具的摆设4.一般维修工位准备活动准备——筹备工作

关键环节操作建议工作步骤关键项目环节操作建议物料准备相关表格问卷准备各地服务商及4S店经销商根据表格模板在特定时间内自行打印客户礼品准备普发礼品由华泰汽车集团统一定制来宾邀请普通客户邀请华泰公司以短信形式提前10-15天内通知所有终端用户；各服务商提前7天预约本区域用户返厂率高客户邀请针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前1周、前1天进行电话告知及确认随机来店客户邀请活动期间来店客户均由服务顾问介绍，即时参加活动人员培训工作人员培训活动前2天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训服务顾问培训服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行0.5小时、冬季用车知识1.5小时，讨论1小时。技术人员培训由技术总监对30项通检车间实车进行统一培训。活动准备——筹备工作

活动准备——场地选择

通检服务怎么做

通检项目

通检流程来店客户信息登记车辆进入车间检查流程1检查流程2检查流程3检测流程4检查单填写工位5S洗车车辆通检左边技师右边技师检查流程1将车开到举升机上雨刮（前后）雨刮（前后）手刹检查打开发动机盖制动踏板自由行程放置翼子板垫仪表指示灯方向盘状态灯光（前后）灯光（前后）中央门锁备胎检查左前安全带左前门锁/门控灯开