服务管理WOMENSHEALTH13讲解.pptx

服务管理

WOMENSHEALTH

主讲人：王姗姗

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学习目标

任务情境

任务分析

任务实施

项目一服务评估

任务三产妇产后服务满意度的评估

课堂小结

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5

3

知识目标

学习目标

能力目标

素养目标

1.能整理产妇产后恢复服务满意度调查表；

2.能依据专业知识分析产妇产后服务满意度调查表。

1.能叙述产妇产后服务满意度的评估流程；

2.熟知产后恢复服务满意度调查表的分析方法。

任务情境

案例：产妇，刘XX，女，37岁，自然分娩，产后42天体查结果为：T36.4℃，P88次/分，R20次/分，Bp130/84mmHg,身高163cm，体重73kg，腰围87cm，双乳胀痛，B超显示子宫复旧欠佳，会阴伤口红肿、疼痛，产后42天于产后恢复中心办理了乳房保健、体质调理、形体恢复、生殖保健等产后恢复项目。产后90天产妇办理的所有产后恢复项目均已结束，体查：T36.8℃，P84次/分，R20次/分，Bp110/80mmHg,身高163cm，体重60kg，腰围78cm，双乳充盈，无胀痛，B超显示子宫恢复正常，会阴伤口愈合好，无红肿、疼痛。为了全面了解刘XX对产后恢复中心各项服务的满意度，对其进行了产后服务满意度调查。

任务情境

任务分析

我们可以从哪几个角度来分析本节课的任务？

任务分析

对服务人员服务态度满意度的评估

对产后恢复师专业技术及恢复效果满意度的评估

对服务中心环境满意度的评估

对个性化服务满意度的评估

1

3

任务实施

任务实施阶段可以分为哪几个环节呢？

任务实施

评估

沟通

操作

整理

任务实施

评估

沟通

操作

整理

从哪几个方面进行评估？

评估

环境条件：干净、整洁、安静舒适、温度22℃～24℃、湿度50%～60%。

物品准备：办公桌1张、椅子2把、产妇产后恢复服务满意度调查表1份、记录本1个、笔等。

任务实施

评估

沟通

操作

整理

操作者：着装整齐、态度亲切。

任务实施

评估

沟通

操作

整理

从哪几个角度与产妇进行沟通？

沟通

向产妇核对相关信息并询问其接受问卷调查的意愿。

任务实施

评估

沟通

操作

整理

解释调查的目的、方法和注意事项。

操作

任务实施

评估

沟通

操作

整理

操作过程可以分为哪几步？

任务实施

操作步骤

准备满意度调查表

产妇填写产后恢复服务满意度调查表

整理满意度调查表结果

分析调查结果

反馈评估结果

记录汇总存档

产妇休息

任务实施

评估

沟通

操作

整理

整理物品

课堂小结

考核评价

1.整理产妇产后恢复服务满意度调查表

2.依据专业知识分析产妇产后服务满意度调查表

产妇产后服务满意度的评估

——关爱产后妈妈|倡导科学恢复——