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联通分公司行风建设工作总结5

一、工作背景与目标

自进入新时代以来，我国通信行业面临着前所未有的发展机遇和挑战。作为我国通信行业的重要组成部分，中国联通分公司紧跟国家战略，积极融入新发展格局。当前，市场竞争日益激烈，客户需求日益多样化，这就要求我们必须加强行风建设，提升服务质量和客户满意度。在此背景下，联通分公司行风建设工作显得尤为重要，它关系到企业形象、客户口碑和行业竞争力。

近年来，我国政府高度重视行风建设工作，出台了一系列政策措施，旨在规范市场秩序，提高服务质量。作为国有企业，中国联通分公司积极响应国家号召，将行风建设作为一项长期战略任务来抓。通过加强内部管理，优化服务流程，提升员工素质，旨在打造一个高效、廉洁、优质的服务体系，为客户提供更加优质、便捷的通信服务。

为了实现上述目标，联通分公司制定了详细的行风建设工作方案，明确了工作目标、任务和措施。首先，以提高员工服务意识为核心，加强职业道德教育，强化员工的服务意识和责任感；其次，以优化服务流程为抓手，简化办事程序，提高服务效率，减少客户等待时间；最后，以提升客户满意度为落脚点，建立健全客户反馈机制，及时解决客户问题，不断提高客户满意度。通过这些举措，力求在行风建设方面取得显著成效，为我国通信行业的发展贡献力量。

二、主要工作内容与成效

(1)在行风建设工作中，联通分公司重点加强了员工培训，通过开展各类培训活动，提升了员工的服务技能和业务水平。据统计，过去一年内，共组织了50场员工培训，参与人数达到1000人次，培训覆盖率达到95%。通过培训，员工的服务态度得到明显改善，客户满意度从去年的85%提升至今年的92%。

(2)为优化服务流程，联通分公司对内部管理进行了全面梳理，简化了业务办理流程，缩短了客户等待时间。例如，在办理宽带接入业务时，平均办理时间由原来的3个工作日缩短至1个工作日。此外，通过引入自助服务终端，客户自助办理业务的比例提高了40%，有效降低了人工成本，提高了服务效率。

(3)在提升客户满意度方面，联通分公司建立了完善的客户反馈机制，设立了专门的客户服务热线，及时处理客户投诉。过去一年，共收到客户投诉5000余件，较上年同期下降了20%。通过分析投诉原因，公司针对性地改进了服务措施，如提高了故障处理速度，将故障修复时间缩短了30%。这些举措显著提升了客户满意度，客户好评率达到95%。

三、存在的问题与改进措施

(1)尽管行风建设工作取得了一定成效，但在实际操作中仍存在一些问题。例如，部分地区在客户服务方面存在较大差距，一些偏远地区的客户反映，服务响应速度较慢，故障处理时间较长。数据显示，偏远地区客户投诉率较城市地区高出15%。为解决这一问题，公司计划投入更多资源，提升偏远地区的网络覆盖和服务质量，预计将在未来一年内将偏远地区的客户满意度提升至90%。

(2)在员工队伍建设方面，部分员工的服务意识和服务能力仍有待提高。例如，个别员工在工作中表现出不耐烦、态度生硬等问题，影响了客户体验。针对这一情况，公司将加强对员工的职业道德教育和技能培训，实施“一对一”辅导计划，预计通过培训，员工的服务态度将得到明显改善。同时，公司也将引入绩效考核机制，将服务态度和客户满意度纳入员工考核指标，以确保服务质量。

(3)在网络维护和故障处理方面，尽管处理速度有所提升，但仍有部分故障处理时间较长，影响了客户满意度。例如，某些复杂故障的处理时间超过48小时，远高于公司设定的24小时内解决的目标。针对这一问题，公司将优化故障处理流程，加强故障预测和预防，预计通过引入先进的技术手段和提升技术人员的专业能力，将复杂故障的处理时间缩短至24小时内，全面提升客户服务体验。