白天鹅客人投诉案例分析.ppt

客人投诉案例分析;案例要点;案例一;;;这是典型的由于管理人员工作责任心不强，而事情发生后，领班没有及时跟进所致。;案例二;经向玉堂春暖餐厅当事员工周敏了解，当时坐在倪先生左边的女士拿两个空的玻璃杯给她要求加热水，周加了两杯热水后放在托盘上左手托着托盘，当她在倪先生和女客人中间上了第一杯热水后，客人向后仰，周为了避开客人，左手失去重心，托盘上的玻璃杯倒下，周急忙用右手接着玻璃杯，但玻璃杯内的热水先倒在托盘，洒在倪先生的背上。

;;点评：;案例三;大堂副理向客人致歉，请餐厅当值经理李锡桓为客人安排了位置。经了解，迎送员曹敏琼于当天上午10：15分接到1431房黎太太的要求预订11：30分的八人桌子，曹将客人的要求写在交班本上。;15分钟后，黎太太来电要求将预

订人数由八人改为六人并询问当

时是否有位置，曹答复“不好意

思，黎太太，现在暂时没有位

置，可能要你稍等一下，房客我

们是优先安排的〞，;黎太太又询问11：30分是否有位置，曹答复“如果有位置我们会先帮你留着，但如果没有就请稍等一会，我们一有位置就马上安排给您〞，黎太太对此表示不满，曹再次告知会优先安排住客，黎太太就挂。15分钟后，餐厅有位置后曹便致电1431房，但一直占线。稍后曹接通了1431房的告知黎太太已为其安排好预订。;点评;案例四;大堂副理向客人表示了歉意，玉堂春暖副经理蔡国球在得知上述一事后也当面向马小姐赔礼抱歉，并减免了四杯白葡萄酒的费用。;经查，客人反映的情况属实。玉堂春暖效劳员张明丽在听到客人的要求时不太明白客人的意思，搞不准客人点的是白饭还是白葡萄酒，于是就将她的疑问转告了领班沈慧芬，沈慧芬前去告知负责宴会安排的马婉儿小姐有客人要白葡萄酒，;马小姐请沈领班拿白天鹅的白葡萄酒给客人。上酒的时候客人表示她点的是白饭。张明丽向客人抱歉，打算将酒退回酒吧，旁边的一位男西人说“没问题〞，请效劳员再上了四碗白饭。最后，葡萄酒费用由领班和效劳员付。;点评：;案例五;经了解，当晚陈先生在玉堂春暖餐厅用餐时向当值领班李冰莹反映在云吞面里吃到了异物，要求见???厅经理。当值餐厅经理李艳在客人吐出的面条里发现有一颗米粒大小的异物。李艳马上向客人抱歉并取消了云吞面的费用。李艳把云吞面拿到厨房给利树钧副大厨查看，确认异物是有机硬塑料。;不久，陈先生再次要求见经理，表示所点的“马鲛蒸肉筋〞和“蒜茸炒水东芥菜〞的味道不能接受，李艳与利副大厨在厨房试菜，发现“蒜茸炒水东芥菜较咸〞而“马鲛蒸肉筋〞那么味道正常。李艳再次向客人表示了歉意，对客人的餐费提供优惠和奉送水果，同时取消了“蒜茸炒水东芥菜〞与“马鲛蒸肉筋〞的费用，陈先生对此表示接受并希望能引起厨房的重视。5月9日早上9：25分，大堂副理致电陈先生再次表达了歉意，陈先生就我馆对此事的重视表示感谢。;点评;案例六;经了解，何小姐一行三人(两女一男)于当晚7：45就座于风味厅

A1桌，由效劳员莫莹为其点菜。点菜时客人看到餐牌上的“麻婆豆腐烧海参〞便问莫“有没有麻婆豆腐?〞，莫答复“有〞，客人便点了这道菜。客人点好菜后，莫将“麻婆豆腐〞一项输入为“麻婆豆腐烧海参补单〞，手写了三联单给厨房。;8：45，客人结帐时发现帐单显示的是“麻婆豆腐烧海参〞75元，客人表示自己点用的是“麻婆豆腐〞，对帐单上显示的“麻婆豆腐烧海参〞表示质疑，莫向客人解释自已输入错误并将情况告知了领班。领班。马上和莫一起向客人抱歉，将多收的15元退给客人，并向客人赠送了甜品表示歉意。;稍后，何小姐和其朋友要求看餐牌，提出为什么“虾子冬笋〞比“麻婆豆腐〞廉价，认为餐厅菜式价格不合理，林向其解释“虾了不是虾仁，所以价格有所不同〞，客人表示餐厅不应出售餐牌上没有的菜式，这样的定价不合理。领班向其解释菜式的价格是由宴会部制定的。何小姐问林“回锅肉〞的价格是多少，领班答复是“65元〞，何小姐大声说“错啦!〞，;她的朋友拿起餐牌再次问“回锅肉〞的价格，领班再次答复“65元〞，何小姐说“错啦，是65元不是60元〞，领班没有出言辩白。接着，何小姐表示要买一本餐牌向消费者协会反映我馆收费不合理，领班便答复“餐牌是供来用餐的客人使用的，假设有疑问我们会尽力为客人解决〞，客人没有再说什么开始吃甜品，领班再次向客人致歉后拿着餐牌离开。;点评;案例七;经了解，陈女士于8：27到达风味厅，在前面等候的还有一位1314房的住客周先生。当时客人比较着急，追问需要等多长时间。迎送员甲娇告诉客人住客优先，陈女士及其朋友于是坐在餐厅门口的休息室内等候。由于1314房的周先生在玉堂春暖找到了位置，陈女士变成了第一位。;约在8：55，A3号台的客人结帐离开，甲娇立即叫陈女士的号码，但此时陈女士离开了休息室到房间取行李，于是甲娇安排了其他客人就座。9：07,陈女士拉者行