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电商售后服务质量保障合同书

合同编号：__________

甲方（电商平台）：

甲方名称：

甲方地址：

甲方联系方式：

甲方电子邮箱：

乙方（售后服务提供商）：

乙方名称：

乙方地址：

乙方联系方式：

乙方电子邮箱：

一、总则

1.合同背景

本合同旨在明确甲乙双方在电商售后服务领域的合作关系，保证乙方为甲方提供高质量的售后服务，提升甲方电商平台的用户体验和品牌形象。

2.合同目的

通过双方的合作，实现以下目标：

（1）为甲方电商平台的消费者提供及时、专业、高效的售后服务。

（2）提高售后服务的满意度，降低投诉率，增强消费者对甲方电商平台的信任度。

（3）建立长期稳定的合作关系，共同推动电商行业的发展。

3.适用范围

本合同适用于甲方电商平台上销售的所有商品的售后服务，包括但不限于商品的退换货、维修、保养等。

二、服务内容与标准

1.售后服务范围

（1）乙方负责处理甲方电商平台消费者提出的商品退换货申请，包括但不限于质量问题、尺码不合适、颜色不符等原因。

（2）乙方负责对甲方电商平台销售的商品进行维修服务，包括但不限于商品的故障排除、零部件更换等。

（3）乙方负责为甲方电商平台的消费者提供商品的保养咨询和建议，帮助消费者延长商品的使用寿命。

2.售后服务时间

（1）乙方应在收到消费者售后服务申请后的[X]个工作日内，与消费者取得联系，了解具体情况。

（2）对于商品退换货服务，乙方应在收到商品后的[X]个工作日内，完成审核并办理相关手续。

（3）对于商品维修服务，乙方应在收到商品后的[X]个工作日内，完成故障诊断，并向消费者提供维修方案和预计维修时间。维修时间应根据商品的具体情况和维修难度确定，但最长不得超过[X]个工作日。

3.售后服务流程

（1）消费者在甲方电商平台上提出售后服务申请后，甲方应及时将相关信息传递给乙方。

（2）乙方收到售后服务申请后，应按照以下流程进行处理：

与消费者取得联系，了解具体情况。

对商品进行检查和鉴定，确定是否符合售后服务条件。

根据商品的具体情况，提供相应的售后服务方案，如退换货、维修、保养等。

在售后服务过程中，及时向消费者反馈服务进度和结果。

（3）售后服务完成后，乙方应将相关信息反馈给甲方，以便甲方对售后服务进行跟踪和评估。

4.服务质量标准

（1）乙方应配备专业的售后服务人员，具备相关的专业知识和技能，能够为消费者提供专业、高效的售后服务。

（2）乙方应严格按照国家相关法律法规和行业标准，以及甲方的要求，为消费者提供售后服务。

（3）乙方应保证售后服务的质量，保证商品能够正常使用，满足消费者的需求。对于退换货的商品，应保证商品的完整性和外观无损坏；对于维修的商品，应保证维修质量，保证商品在维修后能够正常使用，且维修部位的保修期为[X]个月。

三、双方权利与义务

1.甲方（电商平台）权利与义务

（1）权利

有权对乙方的售后服务进行监督和检查，提出改进意见和建议。

有权根据消费者的反馈和评价，对乙方的售后服务质量进行考核和评估。

有权根据合同的约定，要求乙方承担相应的违约责任。

（2）义务

负责将消费者的售后服务申请及时传递给乙方。

负责为乙方提供必要的支持和协助，包括但不限于提供商品信息、消费者信息等。

负责按照合同的约定，及时向乙方支付售后服务费用。

2.乙方（售后服务提供商）权利与义务

（1）权利

有权按照合同的约定，向甲方收取售后服务费用。

有权要求甲方为其提供必要的支持和协助，包括但不限于提供商品信息、消费者信息等。

有权对甲方提出的不合理要求进行拒绝，并提出自己的意见和建议。

（2）义务

负责按照合同的约定，为甲方电商平台的消费者提供高质量的售后服务。

负责建立完善的售后服务体系，包括但不限于售后服务人员的培训、售后服务流程的优化、售后服务质量的监控等。

负责及时处理消费者的售后服务申请，保证售后服务的及时性和有效性。

负责对售后服务过程中涉及的消费者信息进行必威体育官网网址，不得泄露给第三方。

四、售后服务费用及结算方式

1.服务费用构成

售后服务费用由以下部分组成：

（1）基本服务费：根据乙方为甲方提供的售后服务的范围和内容，甲方每月向乙方支付一定的基本服务费。

（2）绩效服务费：根据乙方的售后服务质量和效果，甲方按照一定的比例向乙方支付绩效服务费。绩效服务费的计算依据包括但不限于消费者的满意度、售后服务的及时率、售后服务的成功率等。

（3）其他费用：如乙方为处理售后服务事项而产生的额外费用，如快递费、零部件采购费等，经甲方确认后，由甲方另行支付。

2.收费标准

（1）基本服务费：每月[X]元。

（2）绩效服务费：根据乙方的售后服务质量和效果，甲方按照以下比例向乙方支付绩效服务费：

消费者满意度达到[X]%以上，支付绩效服务费的[X