海尔终端创造顾客的重要性与做法.pptx

海尔终端创造顾客的重要性与做法

2一、为何要创造顾客，创造固定顾客?二、家电服务业需要创造固定顾客的原因三、创造固定顾客决胜在于服务四、创造固定顾客要有高度满足顾客的服务五、造顾客与创造固定顾客的具体做法目录

3一、为何要创造顾客， 创造固定顾客？

4、因为顾客数与销售额是成正比的:因为零售服务业的销售额是从顾客获得而来。

5、因为顾客每年有％流失率（不满意、死亡、搬迁…）所以每天都要致力于新顾客的开发每月、每年都要增加％的新顾客，以填补流失的顾客，才能确保每一月、每一年都能完成销售额。

6、因为销售额是靠顾客数量而来的没有顾客就没有事业，销售事业是完全靠人、靠顾客的支持而来。销售额＝顾客数量×购买单价顾客数＝来店的顾客数×购买率应有顾客数＝（计划顾客数量每户消费单件）×（－％）

7、因为销售额是靠顾客质量而来的、促销造势开发新顾客、促销顾客购买高附加值的产品（高附加值的产品高享受产品）、确保每一位来店的顾客成交来提 升购买率、促销促套购买新婚嫁妆、 新居旧换新，需求确保、促进顾客介绍销售

8、因为家电商店产品商店是靠顾客而生存的，因此要全力来满足不同需求的顾客，要努力开发新顾客，创造固定顾客，商店才能持续发展。销售人员的使命就是致力于开发新顾客、接待顾客理解顾客帮助顾客 维系顾客留住顾客同质性很高，竞争激烈

9、因为通货膨胀、物价、租金、人事费、 配送、维修费用等上涨，经营成本增加为了经营能有收益，最好的方法是开源增加顾客，增加销售，增加利润。

10、因为商店自身要繁荣发展全力开发新顾客，创造固定顾客，商店才能稳定经营。

11二、家电服务业需要创造固定顾客的原因

12、家电服务业需要创造固定顾客的原因（一）因为家电已经是顾客每天生活的必需品。（）因为每一户家庭“没有家电产品生活一定 难过，有了家电产品生活才能舒适好过”；（）因为我国每户平均拥有电器件数仅有先进 国家的一半，所以每户每年都需增购家电 产品。

13、家电服务业需要创造固定顾客的原因（二）因为每件使用寿命缩短、淘汰，所以每年都需要购买新产品。（）未拥有齐全电器产品的顾客，年年需要添购。（）拥有齐全电器产品的顾客，每年都需汰旧换 新有件的产品。

14、家电服务业需要创造固定顾客的原因（三）因为维修的成本贵了，新产品功能又好又省电，促成顾客更新产品。因顾客收入增加，新产品价格合理化（便宜）、人性本身喜新厌旧，以及维修成本增加等因素，满足顾客快速换新的需求。

15、家电服务业需要创造固定顾客的原因（四）因为每户的顾客每年，都得花购买家电新产品。（）你捉住了一个用户， 你一年就有元销售收入。（）你确保了固定顾客， 你每月就有销售收入。

16、家电服务业需要创造固定顾客的原因（五）因为你开发一位新顾客，要比老顾客多花倍成本。

17、家电服务业需要创造固定顾客的原因（六）因为现代的竞争是从：【顺位竞争】到【存亡竞争】。（）今后的竞争是存亡竞争，是赢或败，是全部 或全无的惨烈竞争。（）顾客是上帝，是衣食父母，顾客是一座金矿， 只要你拥有了他，每月每年都挖到“亮晶晶 永不褪色的黄金”，只要你真诚，热情的珍 惜他，他就会永远的回报你。

18三、创造固定顾客决胜在于服务

19、创造固定顾客决胜在于服务服务是决胜的最大要素，也是顾客最大的需求。根据《哈佛商业杂志》的研究报告：*高达％的顾客因服务不满而离开；*近％的人选择了服务优质的店；*有％的人宁愿花更多的钱到服务好的商店消费。

20研究报告指出：一家商店吸引顾客对此光临的因素是：（）零售业的决胜关键要素：服务、产品、销 售员、卖场择址、卖场设施、促销广告活 动、展示陈列、价格、成交流程等九大项 目，其中最重要的要素是优质服务。（）对产品和价格不满造成的流失率分别 只占和。

21因为来到商店的顾客最基本的需求：（）产品丰富，容易买到自己喜欢的产品。（）舒适、明朗的购买环境。（）享受到真诚、亲切、热情的接待服务。这三点基本要求都是非常重要又现实的问题，如果你的商店想要在前两项的“产品和环境”与竞争对手形成差距是比较困难的，因为产品同质高，唯一能成为差别化、个性化、特色魅力的是优质的服务。

22、优质的服务