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“8运行-8.2产品和服务的要求”专业深度解读与应用指导材料

“8运行-8.2产品和服务的要求”专业深度解读与应用指导材料

（雷泽佳编制，2025C0）

ISO9001-2015《质量管理体系要求》

8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a）提供有关产品和服务的信息；

b）处理问询、合同或订单，包括更改；

c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d）处置或控制顾客财产；

e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。

8.2.2产品和服务要求的确定

当确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a）产品和服务的要求得到规定，包括：

1)适用的法律法规要求；

2)组织认为的必要要求。

b）提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

8.2.3产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织

应对如下各项要求进行评审：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c）组织规定的要求；

d）适用于产品和服务的法律法规要求；

e）与以前表述不一致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

雷泽佳编制-2025C1

“8运行-8.2产品和服务的要求”专业深度解读与应用指导材料

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信

息，如产品目录。

8.2.3.2适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：

a）评审结果；

b）产品和服务的新要求。

8.2.4产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道己更改的要

求。

8运行

8.2产品和服务的要求

(1)“顾客沟通”相关术语的定义及涵义解读；

术语定义“顾客沟通”相关术语的涵义解读

过程输出的有形或无

产品是组织通过过程实现的价值载体，需满足明示/隐含需求及法规要

形结果，可包括硬件、

产品求。有形产品（如设备）具有物理属性，无形产品（如知识服务）以

软件、服务、流程性

解决方案形式交付。

材料或其组合。

至少一项核心活动需

服务是需通过供需双方交互实现的产品子类，具有无形性（如咨询）、

与顾客互动完成的无

服务不可储存性（如实时响应）和体验依赖性（如服务质量感知）。顾客

形产出，其生产和消

接触点需符合8.2.1条款中对服务特性的识别要求。

费通常同步进行。

接收或可能接收产品

或服务的组织或个顾客范围需根据组织情境界定：

人，包括直接采购方、-外部顾客：终端用户、代理商、法规机构等；

顾客

最终用户、供应链下-内部顾客：组织内接收前序流程输出的部门；

游环节及其他利益相-潜在顾客：需通过市场活动转化的目标群体。

关方。

组织与顾客间通过结需建立全生命周期沟通机制：

构化渠道进行的双向-售前：需求澄清、技术可行性确认；

顾客信息交换，涵盖需求-售