点评管理方案20170925.pptxVIP

群众点评管理机制

目录〔contents〕点评投诉反响机制点评管理机制改善方案回复方法回复案例

点评投诉反响机制餐厅点评负责人需要每天中午及晚顶峰营业接收后第一时间查看点评后台顾客好评顾客差评餐厅积极阳光回复餐厅立即根据顾客陈述进行事实调查并4小时内给予顾客回复如顾客陈述经调查为事实那么汇报区域经理区域经理汇报管理群如顾客陈述经调查为非事实，确定为恶意差评，那么在点评后台进行申诉餐厅邀约顾客重新光临体验

私信联系顾客进行差评删除根据点评管理机制进行餐厅惩办根据点评管理机制区域经理进行改善提升运营事业部汇报提升结果及衡量标准对于不符合平台规那么的评价，或者系统误判等情况可联系平台进行申述。点评商服点评管理机制点评KPI考核机制奖月度内餐厅点评0（服务及品质）差评，餐厅月度绩效考评加2分季度内餐厅点评0（服务及品质）差评，餐厅奖励1000元，餐厅负责人及厨房负责人各奖励500元点评上点名表扬的员工奖励50元惩餐厅出现差评，餐厅当月绩效奖金取消，如差评率1‰以上餐厅负责人处罚款300元，2‰以上餐厅负责人进入考察期并调离本餐厅（有效核实投诉成为事实）（注：差评率＝差评/开桌数）若差评中出现指定桌号、服务员，追究直接负责人，基础员工处罚100元，主管及以上200元，店长及带店经理300元（品质差评同样适用与厨房）将口碑点评评分落实到门店KPI考核中，有效保障顾客效劳体验，同时监督及鼓励店员行为。

改善方案表现时间等待长价格超预期菜品不满意服务态度不满意排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。觉得菜品没特色，味道一般，想吃的菜没有，菜是凉的等。服务员脸色难看，服务员爱答不理，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决措施1.针对排队时间问题，可开通线上排队业务；2、针对上菜慢的问题，需要优化运营流程；3、.结账买单时间长，需让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单1.可以诉求原材料的高价的原因，如产地，品种，规格。2.可以推送1-2道特价菜，满足顾客需求。3.通过设置阶梯满减等形式来提升客单价和提升折扣空间。1.总结大众客户口味进行改善；2.分析顾客最常点的菜品，做好备货；3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客；4.研制招牌菜树立形象和口碑。1.制定员工激励措施，提升员工积极性2.加强员工管理与培训，激发员工斗志3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。表现环境不满意卫生问题不开具发票买单/团购/代金券被区别对待太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等餐具不干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等不给开发票，答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来不让用买单，不让用团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。解决措施1.座椅，墙壁，玻璃，镜子，地面的清洁，洗手间的定时清扫。2.注重BGM的音量，员工即外卖的声音和手机的音量。3.保持整体卫生的干净整洁，没有异味，飞虫。4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。1.注重餐具整洁卫生。2.采用消毒碗筷及备至一次性碗筷供客户选择；3.针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。针对需要发票的顾客需开具发票，实在目前没有的需和顾客说清楚并按时邮寄发票。1.加强员工培训，让员工知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。3.加强店铺监管，此类问题责任到人。针对用户点评反响进行分类，并针对性改善效劳，提升门店点评口碑

回复方法老顾客个性化成认错误统一模板点评回复的风格分类容易拉近双方关系，遇到差评，换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为餐厅确实不错，挺会为顾客着想，应该还是不错的。短短几句，将轻松与投诉结合，让顾客看了，疑惑一笑而过。先主动抱歉成认错误，提出整改方案，防止同样的失误不再发生的承诺，并表达店铺完善的决心固化的模板，特别是针对好评顾客

比较容易复制，并便于新菜品，新的优惠活动的推送。忌千篇一律，要贴合实际，可多个模板套用，支持个性化回复，内容需要措辞精简，能让消费者加深消费体验印象可将应季推出的新品在回复中推荐

获差评之后挽回信誉的四个步骤对于我们的工作上的失误，表示诚恳的抱歉。整理顾客的主张，找出顾客不满意的原因所在。对顾客指出的问题，追究原因所在，将如何改善。并向顾客给予我们一次学习的时机，表示感谢。详细记录本次失误的原因。与全体员工共享，以防止再次发生。

其它品牌回复案例——对产品不满意分析：明显是老顾客，言辞很冷淡。对菜品分量少的问题不做回复。挽回信誉，再次光临的理由不明确。