商品学概论 课件 第8、9章 商品储运与养护、 服务商品.ppt

定义中使用的“顾客”是服务的接受者，但不一定是最终消费者。定义中使用的“作为共同生产者”是指服务生产的各项投人中，顾客是最重要的投入。定义中使用的“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心。定义中使用的“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用。定义中使用“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉。对服务的理解（二）服务商品的构成1.服务套餐服务套餐是指提供给消费者所有的商品、服务和体验的总和，也是为消费者提供的服务价值。（二）服务商品的构成2.核心服务和辅助性服务（1）服务套餐包括核心服务和辅助性服务。如图。辅助性服务次要需求主要需求消费需求核心服务消费需求与产品设计（二）服务商品的构成2.核心服务与辅助服务（2）核心服务是消费者主要寻求的利益，辅助性服务是作为附加好处而提供的次要服务项目。核心服务是企业经营的主要目的，在提供服务过程中占据举足轻重的地位。辅助性服务是一系列配套的商品、服务和体验，这些辅助性商品、服务和体验与核心服务结合起来，可以起到“杠杆作用效应”，在消费者的心里营造出高价值的感受。（二）服务商品的构成3.服务商品——有形与无形的统一体所有的服务商品都是以服务要素和商品要素组合的形式提供给消费者的。如图所示。产品为主服务为主柜台服务预订客房送餐接待餐厅客房图服务与产品统一体（二）服务商品的构成4.服务商品整体概念比特斯（Peters，1987）引用莱维特提出的服务商品整体概念通常包括以下四个方面：（1）基本服务。核心服务，服务有形部分，指“硬件”。（2）预期服务.核心服务的服务等级标准，指“软件”。（3）增量服务。额外服务，指“配套”服务。（4）潜在服务。期望之上或之外的各种服务，指“额外”服务。（二）服务商品的构成5.服务包服务包（ServicePackage）是指在某种环境下提供的一系列商品和服务的组合。（1）支持性设备（2）辅助物品（3）显性服务（4）隐性服务服务包的组成提供服务前必须到位的物质资源顾客购买服务时需要同时购买和消费的物质商品，或是顾客自备的物品。可以用感官觉察到的、构成服务基本或本质特性的利益。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获。（1）明确顾客所期望的服务包是什么样子的，并以此为目标，对提供的服务包进行改进。以廉价旅馆为例，支持性设施是一幢楼房，有简单的家具；（2）辅助物品减少到最小限度，仅有肥皂和纸；显性服务为床的舒适程度和服务人员热情的服务；（3）隐性服务可能是休息一晚后的充沛的精力和愉快的心情。管理者应采取的措施（三）服务商品的特征无形性同步性异质性易逝性无形性无形性是服务最为显著的一个特征，是服务商品不同于有形商品的关键差别。无形性的理解：首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。（三）服务商品的特征（2）同步性（3）异质性服务商品具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。异质性是指服务商品无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务商品质量都有可能存在差异。（三）服务商品的特征（4）易逝性易逝性是指服务产品无法储存，因此只有出现消费者需求的时候才会生产。第二节服务商品的分类本节主要内容：托马斯分类法蔡斯分类法施曼纳分类法罗伍劳克分类法（一）托马斯分类法美国哈佛大学托马斯（DanR.E.Thoms）教授认为，服务商品可以划分为两种类型：一类是设备提供的服务商品；另一类是人工提供的服务商品。服务设备为主人工为主熟练员工操作半熟练员工操作自动化设备专业人员非熟练员工熟练员工自动售货机、自动化洗车等电影院、干洗店等民航、计算机数据处等理草坪修剪、警卫等家电、管道维修等律师、会计师等图各类服务型企业以人工为主提供服务通常是劳动密集型服务组织，以设备为主提供服务通常是资本密集型服务组织。两类组织可以相互转变，不少服务组织提供的服务既可以是人工的也可以是设备的。（二）蔡斯分类法美国亚利桑那大学蔡斯（RichardB.Chase）教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务商品体系，服务接触程度指顾客必须待在服务现场的时间与服务体系为顾客提供服务的时间之比。相关链接接触程度高纯服务体系生产程序设计灵活性增大↑保健中心↑旅馆公交公司餐馆