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客户服务管理规范与实践手册

TOC\o1-2\h\u10249第一章客户服务理念与目标 3

241821.1客户服务理念的确立 3

316671.1.1以客户为中心 3

239651.1.2诚信为本 4

228921.1.3专业精神 4

220241.1.4持续改进 4

210041.2客户服务目标的设定 4

6771.2.1客户满意度 4

215941.2.2服务响应速度 4

1091.2.3服务质量 4

300941.2.4客户关系管理 4

213291.2.5服务创新 4

18180第二章客户服务组织架构与职责 5

142452.1组织架构设计 5

272702.1.1组织结构图 5

193972.1.2部门设置 5

250402.1.3岗位设置 5

153712.2岗位职责划分 5

151582.2.1客户服务代表 5

110872.2.2技术支持工程师 6

32332.2.3培训讲师 6

93512.2.4质量管理专员 6

305152.3团队协作与沟通 6

16002.3.1沟通渠道 6

3442.3.2协作机制 6

79422.3.3激励机制 7

16908第三章客户服务流程优化 7

107473.1服务流程设计与优化 7

285713.1.1流程设计原则 7

54153.1.2流程设计方法 7

136123.1.3流程优化实践 7

18673.2服务流程监控与改进 7

35413.2.1监控指标设定 8

23593.2.2监控方法与工具 8

64023.2.3改进措施实施 8

58823.3服务流程标准化 8

152293.3.1标准化原则 8

162243.3.2标准化内容 8

14687第四章客户服务人员培训与发展 8

278074.1培训计划与实施 8

63004.1.1培训计划制定 8

18214.1.2培训实施 9

228154.2培训效果评估与反馈 9

275754.2.1培训效果评估 9

139614.2.2反馈与改进 9

145774.3人员晋升与激励机制 9

23154.3.1人员晋升 9

212394.3.2激励机制 10

17911第五章客户服务渠道管理 10

154495.1渠道整合与优化 10

261105.2渠道服务标准制定 10

45775.3渠道服务监控与改进 11

26162第六章客户关系管理 11

107516.1客户信息收集与分析 11

5836.1.1信息收集原则 11

73186.1.2信息收集渠道 11

311426.1.3信息分析与应用 12

241126.2客户满意度调查与改进 12

323356.2.1调查方法 12

127796.2.2调查内容 12

91216.2.3改进措施 12

39846.3客户投诉处理 12

52446.3.1投诉接收与分类 13

183666.3.2投诉处理流程 13

213386.3.3投诉处理原则 13

15885第七章客户服务质量管理 13

72527.1服务质量标准制定 13

44917.1.1概述 13

497.1.2制定原则 13

36017.1.3制定流程 14

186627.2服务质量监控与评估 14

218187.2.1概述 14

315447.2.2监控方法 14

255967.2.3评估指标 14

98297.2.4评估周期 14

5717.3服务质量改进 14

312197.3.1概述 14

214577.3.2改进方法 15

69357.3.3改进周期 15

16085第八章客户服务风险管理 15

159648.1风险识别与评估 15

146398.1.1风险识别 15

285258.1.2风险评估 15

245078.2风险防范与应对 15

428.2.1风险防范 16

29488.2.2风险应对 16

85648.3风险监控与报告 16

322258.3.1风险监控 16

315718.3.2风险报